Professionell kommunizieren, Konflikte lösen und Eskalationen vermeiden
Beschwerden, Reklamationen und schwierige Kundengespräche gehören zum Alltag in kommunalen Unternehmen und Versorgungsbetrieben. Gerade bei emotionalen Reaktionen, Forderungen oder Konflikten kommt es darauf an, ruhig, professionell und lösungsorientiert zu kommunizieren.
Kunden erwarten Verständnis, klare Antworten und verbindliche Lösungen – auch in schwierigen Situationen.
Dieses Seminar zeigt, wie Beschwerden professionell bearbeitet, schwierige Gespräche souverän geführt und Eskalationen gezielt vermieden werden.
Dieses Seminar richtet sich an Mitarbeitende aus Stadtwerken, Energieversorgern, Wasserwerken und kommunalen Unternehmen.
Modul 1: Professionelles Beschwerdemanagement im Kundenservice
Inhalte
- Beschwerden professionell und kundenorientiert bearbeiten
- Kunden empathisch und lösungsorientiert begegnen
- Schwierige Gesprächssituationen souverän steuern
- Professioneller Umgang mit emotionalen Reaktionen
- Gesprächsführung bei Forderungen und Reklamationen
- Verbindliche Lösungen professionell kommunizieren
- Kundenvertrauen durch professionelle Kommunikation stärken
Lernziel
Sie verbessern Ihre Gesprächsführung bei Beschwerden und gewinnen mehr Sicherheit in schwierigen Kundensituationen.
Modul 2: Schwierige Gespräche souverän führen und Eskalationen vermeiden
Inhalte
- Konflikte und Eskalationen frühzeitig erkennen
- Ruhig und professionell unter Druck kommunizieren
- Körpersprache, Stimme und Wortwahl bewusst einsetzen
- Klare Grenzen setzen und dennoch kundenorientiert bleiben
- Schwierige Gesprächspartner professionell steuern
- Sicherheit in belastenden Gesprächssituationen gewinnen
- Praxisübungen mit typischen Situationen aus Kommunal- und Versorgungsbetrieben
Lernziel
Sie stärken Ihre Professionalität in schwierigen Gesprächen und reagieren souveräner bei Konflikten und Eskalationen.
Transfer und Praxissicherung
Die Teilnehmenden entwickeln konkrete Strategien für professionelles Beschwerdemanagement:
- Analyse typischer Konflikt- und Beschwerdesituationen
- Reflexion bestehender Kommunikationsmuster
- Entwicklung professioneller Gesprächsstrategien
- Persönliche Strategien für mehr Sicherheit und Souveränität