In vielen Unternehmen hat die Aggressivität von Kunden gegenüber Mitarbeitern im telefonischen Kundenkontakt zugenommen: Sie werden beschimpft, beleidigt und bedroht. Speziell Mitarbeiter in den Servicebereichen sind sehr stark den Kundenkonflikten ausgesetzt.

In diesem Seminar vermitteln wir Ihnen zahlreiche Strategien, die für verschiedene Ausnahmesituationen am Telefon greifen. Gemeinsam erarbeiten wir Ihre kommunikativen und persönlichen Strategien im herausfordernden Kundenkontakt. Sie erhalten dadurch eine gewinnbringende Sicherheit im Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern. Durch Ihr professionelles Verhalten und Ihre bewusste Kommunikation in Ausnahmesituationen tragen Sie zur aktiven Deeskalation bei und grenzen sich persönlich ab.

SEMINARINHALTE

• Die Arten von Aggressivitätsituationen im telefonischen Kundenkontakt
• Der Kunde „König“ – welche Grenze gilt?
• Welche Auslöser und Warnzeichen geben uns eventuell frühzeitige Hinweise?
• Vorteil präventives Handeln: Früherkennung von eskalierenden Konflikten und die Verhinderung der daraus resultierenden Gewalt
• Die Konfliktstufen im Kundenkontakt
• Stufe I: Kontroverse Gesprächssituation
• Stufe II: Unangepasstes Sozial- und Kommunikationsverhalten zeichnet sich ab
• Stufe III: Verbale Aggression: Beschimpfungen, Wutausbrüche, Anschreien über Beleidigungen bis hin zu Bedrohungen
• Eskalation verhindern – das Vermeiden von Konfliktverstärkern
• Aggressionen richtig begegnen: Unser professionelles Verhalten in Ausnahmesituationen
• Umgang mit verbalen Aggressionen wie Beleidigungen, Beschimpfungen, Drohungen & Co.
• Erarbeitung von Standardsituationen: Die Übermittlung von schlechten Nachrichten
• Umgang mit eigenen Emotionen – Was tun, wenn man sich doch persönlich angegriffen fühlt
• Grenzen Sie sich persönlich ab: Es geht immer um die Sache, nicht um meine Person.
• Teilnehmererfahrungen und –austauch: Ich bin nicht allein!
• Stressfaktor „Psychische Belastung“: Wie grenze ich mich persönlich ab?