Das Beschwerdemanagement: Die Reklamation als Chance

Beschreibung

Das Beschwerdemanagement: Die Reklamation als Chance. Reklamationen gehören zu den unangenehmen Ereignissen im Berufsleben. Die Art, wie wir eine Reklamation behandeln oder wie wir mit unserem Kunden kommunizieren, löst eine wirtschaftliche Reaktion aus. Im schlimmsten Fall das Ende einer Geschäftsbeziehung. In diesem Seminar lernen Sie, wie ein professionelles Reklamationsmanagement systematisch ein Instrument zur Kundenbindung wird. Sie erhalten Werkzeuge, wie Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen und so die Kundenverbindung aktiv stärken.

Das Beschwerdemanagement: Die Reklamation als Chance

Grundsätzliches zu Reklamationen und Beschwerden

  • Ursachen und Entstehung von Beschwerden
  • Der Unterschied zwischen Beschwerde und Reklamation
  • Jede Reklamation bzw. Beschwerde ist eine einmalige Chance

Organisation des Beschwerdemanagements

  • Der Prozessablauf: Annahme, Zwischenbescheid, Bearbeitung, Reporting
  • Vorteile eines strukturierten und definierten Beschwerdemanagements
  • Reaktionszeiten – Wie viel Geduld bringt ein Kunde auf?
  • Instrumente zur Kundenbindung bei der Reklamationsbearbeitung
  • Die Auswertung und organisatorische Maßnahmen von Beschwerden Minimierung von Reklamationen

Telefonische Reklamationsbearbeitung

  • Am Telefon: Der Kunde prägt sein Bild von unserem Unternehmen
  • Positive Einstellung und Selbstmotivation auch in schwierigen Situationen
  • Gutes Verhalten bei einer unberechtigten Beschwerde und für die Übermittlung von schlechten Nachrichten
  • Die sechs Stufen im Beschwerdegespräch
  • Besonderheiten der Kommunikation am Telefon
  • Emotionen und Einwänden: Deeskalierende Kommunikationstechniken
  • Aufgebrachte, reklamierende Anrufer auf die Sachebene zurückführen
  • Was Sie bei Reklamationen vermeiden sollten: Reizwörter, Killerphrasen & Co.
  • Der Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
  • Was tun, wenn überzogene Forderungen gestellt werden
  • Gutes Verhalten bei einer unberechtigten Beschwerde

Schriftliche Reklamationsbearbeitung

  • Formulierungshilfen: Zwischenbescheide, Antwortbriefe, Textbausteine
  • Stilvoll – auch per E-Mail
  • Optimierung Ihrer persönlichen Beschwerdekorrespondenz

Umsetzung in die Praxis

  • Bedarfsabfrage der Teilnehmer/innen
  • Checklisten
  • Ausarbeitung individueller Umsetzungsstrategien für jede/n Teilnehmer/in
  • Analyse und Optimierung des eigenen telefonischen Gesprächsverhaltens
  • Alle Teilnehmer/innen werden gebeten, Ihre anonymisierten Praxisfälle zum Seminar mitzubringen. Anhand dieser Fallbeispiele wird gearbeitet

Zielgruppe
Alle, die ihr persönliches Verhalten im Reklamations- und Beschwerdefall optimieren möchten

Buchungscode
P7.6

Seminarzeiten // 2-Tages-Seminar
1. Schulungstag von 10:00 Uhr bis 17:30 Uhr
2. Schulungstag von 09:00 Uhr bis 16:30 Uhr
Seminartermine

1. Halbjahr 2. Halbjahr
von bis von bis
Berlin 16.06.2022 17.06.2022 07.12.2022 08.12.2022
Erfurt 28.02.2022 01.03.2022 12.09.2022 13.09.2022
Frankfurt 29.06.2022 30.06.2022 05.12.2022 06.12.2022
Friedrichshafen 20.01.2022 21.01.2022 04.07.2022 05.07.2022
Hamburg 17.05.2022 18.05.2022 21.11.2022 22.11.2022
Hannover 03.03.2022 04.03.2022 19.09.2022 20.09.2022
Kassel 25.04.2022 26.04.2022 04.10.2022 05.10.2022
Köln 08.02.2022 09.02.2022 05.09.2022 06.09.2022
Leipzig 28.03.2022 29.03.2022 21.09.2022 22.09.2022
Magdeburg 13.01.2022 14.01.2022 07.07.2022 08.07.2022
München 15.02.2022 16.02.2022 25.07.2022 26.07.2022
Münster 31.01.2022 01.02.2022 10.08.2022 11.08.2022
Nürnberg 21.03.2022 22.03.2022 28.09.2022 29.09.2022
Oldenburg 08.06.2022 09.06.2022 14.12.2022 15.12.2022
Rostock 28.04.2022 29.04.2022 13.10.2022 14.10.2022
Stuttgart 30.03.2022 31.03.2022 20.10.2022 21.10.2022

Seminargebühr / Person 1.080,– € zzgl. MwSt.
Im Preis inbegriffen:

  • ausführliche Seminarunterlagen, Schreibblock und Stifte
  • qualifiziertes Teilnehmerzertifikat
  • ausgewählte Seminar-Hotels
  • Mittagessen (Lunchbuffet oder 3-Gang-Menü)
  • zwei Kaffeepausen vormittags und nachmittags mit Obst und Snacks
  • unbegrenzte Tagungsgetränke

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Das Beschwerdemanagement: Die Reklamation als Chance

Preis: 1.080,00€ zzgl. MwSt.


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Buchungsnummer: P7.6