Das Beschwerdemanagement: Die Reklamation als Chance

Beschreibung

Das Beschwerdemanagement: Die Reklamation als Chance. Reklamationen gehören zu den unangenehmen Ereignissen im Berufsleben. Die Art, wie wir eine Reklamation behandeln oder wie wir mit unserem Kunden kommunizieren, löst eine wirtschaftliche Reaktion aus. Im schlimmsten Fall das Ende einer Geschäftsbeziehung. In diesem Seminar lernen Sie, wie ein professionelles Reklamationsmanagement systematisch ein Instrument zur Kundenbindung wird. Sie erhalten Werkzeuge, wie Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen und so die Kundenverbindung aktiv stärken.

Das Beschwerdemanagement: Die Reklamation als Chance

Grundsätzliches zu Reklamationen und Beschwerden

  • Ursachen und Entstehung von Beschwerden
  • Der Unterschied zwischen Beschwerde und Reklamation
  • Jede Reklamation bzw. Beschwerde ist eine einmalige Chance

Organisation des Beschwerdemanagements

  • Der Prozessablauf: Annahme, Zwischenbescheid, Bearbeitung, Reporting
  • Vorteile eines strukturierten und definierten Beschwerdemanagements
  • Reaktionszeiten – Wie viel Geduld bringt ein Kunde auf?
  • Instrumente zur Kundenbindung bei der Reklamationsbearbeitung
  • Die Auswertung und organisatorische Maßnahmen von Beschwerden Minimierung von Reklamationen

Telefonische Reklamationsbearbeitung

  • Am Telefon: Der Kunde prägt sein Bild von unserem Unternehmen
  • Positive Einstellung und Selbstmotivation auch in schwierigen Situationen
  • Gutes Verhalten bei einer unberechtigten Beschwerde und für die Übermittlung von schlechten Nachrichten
  • Die sechs Stufen im Beschwerdegespräch
  • Besonderheiten der Kommunikation am Telefon
  • Emotionen und Einwänden: Deeskalierende Kommunikationstechniken
  • Aufgebrachte, reklamierende Anrufer auf die Sachebene zurückführen
  • Was Sie bei Reklamationen vermeiden sollten: Reizwörter, Killerphrasen & Co.
  • Der Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
  • Was tun, wenn überzogene Forderungen gestellt werden
  • Gutes Verhalten bei einer unberechtigten Beschwerde

Schriftliche Reklamationsbearbeitung

  • Formulierungshilfen: Zwischenbescheide, Antwortbriefe, Textbausteine
  • Stilvoll – auch per E-Mail
  • Optimierung Ihrer persönlichen Beschwerdekorrespondenz

Umsetzung in die Praxis

  • Bedarfsabfrage der Teilnehmer/innen
  • Checklisten
  • Ausarbeitung individueller Umsetzungsstrategien für jede/n Teilnehmer/in
  • Analyse und Optimierung des eigenen telefonischen Gesprächsverhaltens
  • Alle Teilnehmer/innen werden gebeten, Ihre anonymisierten Praxisfälle zum Seminar mitzubringen. Anhand dieser Fallbeispiele wird gearbeitet

Zielgruppe
Alle, die ihr persönliches Verhalten im Reklamations- und Beschwerdefall optimieren möchten

Buchungscode
P7.6

Seminarzeiten // 2-Tages-Seminar
1. Schulungstag von 10:00 Uhr bis 17:30 Uhr
2. Schulungstag von 09:00 Uhr bis 16:30 Uhr
Seminartermine

2. Halbjahr 2023 1. Halbjahr 2024
von bis
Berlin 04.12.2023 05.12.2023 27.02.2024
Erfurt 07.09.2023 08.09.2023 17.04.2024
Frankfurt 30.10.2023 31.10.2023 13.02.2024
Freiburg 09.10.2023 10.10.2023 17.01.2024
Friedrichshafen 11.09.2023 12.09.2023 12.06.2024
Hamburg 13.11.2023 14.11.2023 02.05.2024
Hannover 27.11.2023 28.11.2023 13.05.2024
Kassel 21.09.2023 22.09.2023 24.04.2024
Köln 16.10.2023 17.10.2023 20.06.2024
Leipzig 11.12.2023 12.12.2023 22.05.2024
München 25.09.2023 26.09.2023 23.01.2024
Nürnberg 27.11.2023 28.11.2023 19.06.2024
Saarbrücken 04.10.2023 05.10.2023 03.05.2024
Stuttgart 24.07.2023 25.07.2023 20.03.2024

Seminargebühr / Person 780,00 € zzgl. MwSt.
Im Preis inbegriffen:

  • ausführliche Seminarunterlagen, Schreibblock und Stifte
  • qualifiziertes Teilnehmerzertifikat
  • ausgewählte Seminar-Hotels
  • Mittagessen (Lunchbuffet oder 3-Gang-Menü)
  • zwei Kaffeepausen vormittags und nachmittags mit Obst und Snacks
  • unbegrenzte Tagungsgetränke

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Das Beschwerdemanagement: Die Reklamation als Chance

Preis: 1.080,00€ zzgl. MwSt.


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Buchungsnummer: P7.6