Das Beschwerdemanagement: Die Reklamation als Chance

Beschreibung

Das Beschwerdemanagement: Die Reklamation als Chance. Reklamationen gehören zu den unangenehmen Ereignissen im Berufsleben. Die Art, wie wir eine Reklamation behandeln oder wie wir mit unserem Kunden kommunizieren, löst eine wirtschaftliche Reaktion aus. Im schlimmsten Fall das Ende einer Geschäftsbeziehung. In diesem Seminar lernen Sie, wie ein professionelles Reklamationsmanagement systematisch ein Instrument zur Kundenbindung wird. Sie erhalten Werkzeuge, wie Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen und so die Kundenverbindung aktiv stärken.

Das Beschwerdemanagement: Die Reklamation als Chance

Grundsätzliches zu Reklamationen und Beschwerden

  • Ursachen und Entstehung von Beschwerden
  • Der Unterschied zwischen Beschwerde und Reklamation
  • Jede Reklamation bzw. Beschwerde ist eine einmalige Chance

Organisation des Beschwerdemanagements

  • Der Prozessablauf: Annahme, Zwischenbescheid, Bearbeitung, Reporting
  • Vorteile eines strukturierten und definierten Beschwerdemanagements
  • Reaktionszeiten – Wie viel Geduld bringt ein Kunde auf?
  • Instrumente zur Kundenbindung bei der Reklamationsbearbeitung
  • Die Auswertung und organisatorische Maßnahmen von Beschwerden Minimierung von Reklamationen

Telefonische Reklamationsbearbeitung

  • Am Telefon: Der Kunde prägt sein Bild von unserem Unternehmen
  • Positive Einstellung und Selbstmotivation auch in schwierigen Situationen
  • Gutes Verhalten bei einer unberechtigten Beschwerde und für die Übermittlung von schlechten Nachrichten
  • Die sechs Stufen im Beschwerdegespräch
  • Besonderheiten der Kommunikation am Telefon
  • Emotionen und Einwänden: Deeskalierende Kommunikationstechniken
  • Aufgebrachte, reklamierende Anrufer auf die Sachebene zurückführen
  • Was Sie bei Reklamationen vermeiden sollten: Reizwörter, Killerphrasen & Co.
  • Der Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
  • Was tun, wenn überzogene Forderungen gestellt werden
  • Gutes Verhalten bei einer unberechtigten Beschwerde

Schriftliche Reklamationsbearbeitung

  • Formulierungshilfen: Zwischenbescheide, Antwortbriefe, Textbausteine
  • Stilvoll – auch per E-Mail
  • Optimierung Ihrer persönlichen Beschwerdekorrespondenz

Umsetzung in die Praxis

  • Bedarfsabfrage der Teilnehmer/innen
  • Checklisten
  • Ausarbeitung individueller Umsetzungsstrategien für jede/n Teilnehmer/in
  • Analyse und Optimierung des eigenen telefonischen Gesprächsverhaltens
  • Alle Teilnehmer/innen werden gebeten, Ihre anonymisierten Praxisfälle zum Seminar mitzubringen. Anhand dieser Fallbeispiele wird gearbeitet

Zielgruppe
Alle, die ihr persönliches Verhalten im Reklamations- und Beschwerdefall optimieren möchten

Buchungscode
P3.13

Seminarzeiten // 2-Tages-Seminar
1. Schulungstag von 10:00 Uhr bis 17:30 Uhr
2. Schulungstag von 09:00 Uhr bis 16:30 Uhr
Seminartermine

2. Halbjahr 2020 1. Halbjahr 2021
von bis von bis
Berlin 07.12.2020 08.12.2020 16.06.2021 17.06.2021
Erfurt 31.08.2020 01.09.2020 25.02.2021 26.02.2021
Frankfurt 02.12.2020 03.12.2020 29.06.2021 30.06.2021
Friedrichshafen 01.07.2020 02.07.2020 20.01.2021 21.01.2021
Hamburg 18.11.2020 19.11.2020 17.05.2021 18.05.2021
Hannover 16.09.2020 17.09.2020 03.03.2021 04.03.2021
Kassel 01.10.2020 02.10.2020 22.04.2021 23.04.2021
Köln 20.08.2020 21.08.2020 08.02.2021 09.02.2021
Leipzig 01.09.2020 02.09.2020 30.03.2021 31.03.2021
Magdeburg 06.07.2020 07.07.2020 13.01.2021 14.01.2021
München 22.07.2020 23.07.2020 11.02.2021 12.02.2021
Münster 24.06.2020 25.06.2020 28.01.2021 29.01.2021
Nürnberg 28.09.2020 29.09.2020 18.03.2021 19.03.2021
Oldenburg 14.12.2020 15.12.2020 03.06.2021 04.06.2021
Rostock 13.10.2020 14.10.2020 28.04.2021 29.04.2021
Stuttgart 20.10.2020 21.10.2020 30.03.2021 31.03.2021

Seminargebühr / Person 1.080,– € zzgl. MwSt.
Im Preis inbegriffen:

  • ausführliche Seminarunterlagen, Schreibblock und Stifte
  • qualifiziertes Teilnehmerzertifikat
  • ausgewählte Seminar-Hotels
  • Mittagessen (Lunchbuffet oder 3-Gang-Menü)
  • zwei Kaffeepausen vormittags und nachmittags mit Obst und Snacks
  • unbegrenzte Tagungsgetränke

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Das Beschwerdemanagement: Die Reklamation als Chance

Preis: 1.080,00€ zzgl. MwSt.


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Buchungsnummer: P3.13