Reklamationen gehören zu den unangenehmen Ereignissen im Berufsleben. Die Art, wie wir eine Reklamation behandeln oder wie wir mit unserem Kunden kommunizieren, löst eine wirtschaftliche Reaktion aus. Im schlimmsten Fall das Ende einer Geschäftsbeziehung. In diesem Seminar lernen Sie, wie ein professionelles Reklamationsmanagement systematisch ein Instrument zur Kundenbindung wird. Sie erhalten Werkzeuge, wie Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen und so die Kundenverbindung aktiv stärken.
SEMINARINHALTE
Grundsätzliches zu Reklamationen und Beschwerden
- Ursachen und Entstehung von Beschwerden
- Der Unterschied zwischen Beschwerde und Reklamation
- Jede Reklamation bzw. Beschwerde ist eine einmalige Chance
Organisation des Beschwerdemanagements
- Der Prozessablauf: Annahme, Zwischenbescheid, Bearbeitung, Reporting
- Vorteile eines strukturierten und definierten Beschwerdemanagements
- Reaktionszeiten – Wie viel Geduld bringt ein Kunde auf?
- Instrumente zur Kundenbindung bei der Reklamationsbearbeitung
- Die Auswertung und organisatorische Maßnahmen von Beschwerden Minimierung von Reklamationen
Telefonische Reklamationsbearbeitung
- Am Telefon: Der Kunde prägt sein Bild von unserem Unternehmen
- Positive Einstellung und Selbstmotivation auch in schwierigen Situationen
- Gutes Verhalten bei einer unberechtigten Beschwerde und für die Übermittlung von schlechten Nachrichten
- Die sechs Stufen im Beschwerdegespräch
- Besonderheiten der Kommunikation am Telefon
- Emotionen und Einwänden: Deeskalierende Kommunikationstechniken
- Aufgebrachte, reklamierende Anrufer auf die Sachebene zurückführen
- Was Sie bei Reklamationen vermeiden sollten: Reizwörter, Killerphrasen & Co.
- Der Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
- Was tun, wenn überzogene Forderungen gestellt werden
- Gutes Verhalten bei einer unberechtigten Beschwerde
Schriftliche Reklamationsbearbeitung
- Formulierungshilfen: Zwischenbescheide, Antwortbriefe, Textbausteine
- Stilvoll – auch per E-Mail
- Optimierung Ihrer persönlichen Beschwerdekorrespondenz