Grundsätzliches zum Telefon

• Das Verhalten am Telefon: Unser Kunde prägt sein Bild von unserem Unternehmen
• Positive Grundeinstellung und gute Selbstmotivation auch in Stoßzeiten
• Die Besonderheiten der Kommunikation am Telefon: Gesprächspartner sehen sich nicht
• Vermeidung typischer Telefonsünden

Service- und kundenorientierte Telefonate

• Der erste Eindruck am Telefon: Der Kunde ist willkommen!
• Wirkungsfaktor Stimme – so wirkt meine Stimme sympathisch
• Phasen eines Telefonates
• Aktives Zuhören und die Kraft von positiven Formulierungen
• Unterschiedliche Fragetechniken und deren Einsatz
• Weichspüler, Selbstmord- und Reizwörter vermeiden
• Verbindliche Telefonate – Vereinbarungen treffen
• Der positive und freundliche Gesprächsschluss
• 12 Grundregeln für die kundenorientierte Kommunikation

Schwierige Situationen am Telefon

• Das Erkennen und die individuelle Behandlung von schwierigen Situationen
• Unser Kommunikationsverhalten trägt zur raschen Deeskalation bei
• Gute Formulierungen für die Übermittlung von schlechten Nachrichten
• Schwierige Gesprächspartner – Was tun?

Umsetzung in Ihre Praxis

• Analyse und Optimierung des eigenen telefonischen Gesprächsverhaltens
• Formulierung von individuellen Gesprächsbausteinen
• Organisation der Telefonarbeit: Vorbereitung und Nachbereitung
• Ausarbeitung von persönlichen individuellen Checklisten für jede/n Teilnehmer/in