Aggressivität im telefonischen Kundenkontakt

Beschreibung

Aggressivität im telefonischen Kundenkontakt. In vielen Unternehmen hat die Aggressivität von Kunden gegenüber Mitarbeitern im telefonischen Kundenkontakt zugenommen: Sie werden beschimpft, beleidigt und bedroht. Speziell Mitarbeiter in den Servicebereichen sind sehr stark den Kundenkonflikten ausgesetzt.

In diesem Seminar vermitteln wir Ihnen zahlreiche Strategien, die für verschiedene Ausnahmesituationen am Telefon greifen. Gemeinsam erarbeiten wir Ihre kommunikativen und persönlichen Strategien im herausfordernden Kundenkontakt. Sie erhalten dadurch eine gewinnbringende Sicherheit im Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern. Durch Ihr professionelles Verhalten und Ihre bewusste Kommunikation in Ausnahmesituationen tragen Sie zur aktiven Deeskalation bei und grenzen sich persönlich ab.

Aggressivität im telefonischen Kundenkontakt

Inhalte

  • Die Arten von Aggressivitätsituationen im telefonischen Kundenkontakt
  • Der Kunde „König“ – welche Grenze gilt?
  • Welche Auslöser und Warnzeichen geben uns eventuell frühzeitige Hinweise?
  • Vorteil präventives Handeln: Früherkennung von eskalierenden Konflikten und die Verhinderung der daraus resultierenden Gewalt
  • Die Konfliktstufen im Kundenkontakt
  • Stufe I: Kontroverse Gesprächssituation
  • Stufe II: Unangepasstes Sozial- und Kommunikationsverhalten zeichnet sich ab
  • Stufe III: Verbale Aggression: Beschimpfungen, Wutausbrüche, Anschreien über Beleidigungen bis hin zu Bedrohungen
  • Eskalation verhindern – das Vermeiden von Konfliktverstärkern
  • Aggressionen richtig begegnen: Unser professionelles Verhalten in Ausnahmesituationen
  • Umgang mit verbalen Aggressionen wie Beleidigungen, Beschimpfungen, Drohungen & Co.
  • Erarbeitung von Standardsituationen: Die Übermittlung von schlechten Nachrichten
  • Umgang mit eigenen Emotionen – Was tun, wenn man sich doch persönlich angegriffen fühlt
  • Grenzen Sie sich persönlich ab: Es geht immer um die Sache, nicht um meine Person.
  • Teilnehmererfahrungen und –austauch: Ich bin nicht allein!
  • Stressfaktor „Psychische Belastung“: Wie grenze ich mich persönlich ab?

Methodik
Seminar im Workshop-Charakter, Trainerinput, Einzel- und Gruppenarbeiten, Praxisbeispiele der Teilnehmer, praxisbezogene Übungen, hoher Praxistransfer für den beruflichen Alltag, Erfahrungsaustausch, Selbstrefexion

Zielgruppe
Das Seminar richtet sich an alle, die bereits im Kontakt mit aggressiven Personen waren, niemals kommen wollen bzw. sich präventiv vorbereiten wollen

Buchungscode
P7.9

Seminarzeiten // 1-Tages-Seminar
1. Schulungstag von 10:00 Uhr bis 18:00 Uhr
Seminartermine

1. Halbjahr 2.Halbjahr
Berlin 27.05.2021 19.11.2021
Erfurt 12.04.2021 15.10.2021
Frankfurt 29.01.2021 02.07.2021
Friedrichshafen 12.03.2021 23.09.2021
Hamburg 15.04.2021 29.10.2021
Hannover 26.02.2021 02.09.2021
Kassel 05.05.2021 30.11.2021
Köln 21.04.2021 07.10.2021
Leipzig 23.03.2021 10.09.2021
Magdeburg 09.06.2021 17.12.2021
München 20.05.2021 10.11.2021
Münster 02.03.2021 30.09.2021
Nürnberg 10.02.2021 23.07.2021
Oldenburg 11.01.2021 14.07.2021
Rostock 03.02.2021 20.08.2021
Stuttgart 17.06.2021 10.12.2021

Seminargebühr / Person 620,– € zzgl. MwSt.
Im Preis inbegriffen:

  • ausführliche Seminarunterlagen, Schreibblock und Stifte
  • qualifiziertes Teilnehmerzertifikat
  • ausgewählte Seminar-Hotels
  • Mittagessen (Lunchbuffet oder 3-Gang-Menü)
  • zwei Kaffeepausen vormittags und nachmittags mit Obst und Snacks
  • unbegrenzte Tagungsgetränke

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Aggressivität im telefonischen Kundenkontakt

Preis: 620,00€ zzgl. MwSt.


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Buchungsnummer: P7.9