Professionell kommunizieren bei Beschwerden, Störungen und schwierigen Situationen.
Digitale Kundenkommunikation gehört heute zu den wichtigsten Kontaktpunkten zwischen Kunden und kommunalen Unternehmen. Gleichzeitig steigen die Erwartungen an schnelle Antworten, verständliche Informationen und professionelle Kommunikation – besonders bei Beschwerden, Störungen oder kritischen Rückfragen.
Gerade in angespannten Situationen entscheidet die Kommunikation darüber, wie kompetent, vertrauenswürdig und serviceorientiert ein Unternehmen wahrgenommen wird.
Dieses Seminar zeigt, wie digitale Kommunikation professionell gestaltet und auch in schwierigen Situationen souverän und lösungsorientiert kommuniziert wird.
Dieses Seminar richtet sich an Mitarbeitende aus Stadtwerken, Energieversorgern, Wasserwerken und kommunalen Unternehmen.
SEMINARINHALTE
Modul 1: Professionelle digitale Kommunikation im Kundenservice
Inhalte
- Kundenfreundliche und professionelle E-Mails schreiben
- Komplexe Inhalte verständlich und adressatengerecht formulieren
- Professionelle Kommunikation bei Rückfragen und Beschwerden
- Freundliche, klare und verbindliche Sprache einsetzen
- Strukturierte Antworten für Kundenanfragen entwickeln
- Typische Fehler in der digitalen Kommunikation vermeiden
- Sicherheit in schriftlicher Kundenkommunikation gewinnen
Lernziel
Sie formulieren digitale Kommunikation professioneller, verständlicher und kundenorientierter und stärken die Servicequalität im Kundenkontakt.
Modul 2: Krisenkommunikation und schwierige Gesprächssituationen souverän meistern
Inhalte
- Professionelle Kommunikation bei Störungen und Beschwerden
- Ruhig und lösungsorientiert in emotionalen Situationen kommunizieren
- Eskalationen frühzeitig erkennen und professionell entschärfen
- Schwierige Gesprächspartner souverän steuern
- Sicherheit in Konflikt- und Krisensituationen gewinnen
- Verbindliche und kundenorientierte Lösungen kommunizieren
- Praxisübungen mit typischen Situationen aus Versorgungs- und Kommunalbetrieben
Lernziel
Sie gewinnen mehr Sicherheit in schwierigen Kommunikationssituationen und stärken Professionalität, Kundenvertrauen und Serviceorientierung.
Transfer und Praxissicherung
Die Teilnehmenden entwickeln konkrete Strategien für professionelle digitale Kommunikation:
- Analyse typischer Kommunikationssituationen aus dem Arbeitsalltag
- Reflexion bestehender Kommunikationsprozesse
- Entwicklung kundenfreundlicher Formulierungen und Lösungsstrategien
- Persönliche Strategien für professionelle Kommunikation in Krisensituationen