Teil 1: Der Support am Telefon

• Grundlagen für eine service- und lösungsorientierte Kommunikation am Telefon
• Die klassischen Stufen im Supporttelefonat
• Die Vorteile und der Aufbau einer positiven Beziehungsebene im Telefonat
• Stellen Sie sich schnell auf den Anrufer ein und finden Sie seine Sprache
• Durch aktives Zuhören lösungsorientiert handeln
• Der Einsatz der Fragetechnik: Hinterfragen Sie sicher und schnell Probleme und Störungen. Wann ist welche Fragetechnik geeignet?
• Positive Formulierungen: Die große Wirkung der kleinen Worte
• Negative Formulierungen: Was Sie im Support-Telefonat nicht sagen sollten
• Das verständliche Vermitteln von Anweisungen und die kurze Überprüfung sichern die gezielte und schnelle Behebung
• Die Zufriedenheit ermitteln und das Ticket abschließen
• Ausarbeitung eines Gesprächsleitfadens für Ihren Support

Teil 2: Schwierige Gesprächspartner & -situationen

• Deeskalierende Gesprächstechniken: Wie Sie Ihren Anrufer von der Emotions- auf die Sachebene zurückführen
• Missverständnisse bereinigen durch die richtige Wahl der Fragetechnik
• Die typengerechte und individuelle Vorgehensweise im Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern – praktische Tipps, Empfehlungen und Verhaltensweisen für Besserwisser, Nörgler & Co. anhand von Beispielen aus Ihrer Praxis
• Lösungsorientierte contra problemorientierte Kommunikation: Im unangenehmen Gespräch die Ruhe bewahren