Grundsätzliches

• Ursache und Wirkung von eskalierenden Telefonaten
• Verhaltensmuster von aggressiven Gesprächspartnern
• Sach- und Beziehungsebene: Kritik als Chance nutzen
• Erwartungen, Bedürfnisse und Motive von beiden Seiten
• Der Perspektivwechsel: Hilfreich in vielen Situationen

Gesprächskompetenz

• Stimme und Sprache: Mehr als Mittel zur Verständigung
• Aktives Zuhören: Grundvoraussetzung für Verstehen
• Bewährte Methoden zur Gesprächsführung
• Paraphrasierung sichert Ihnen die Verständigung
• Pauschalaussagen hinterfragen

Deeskalationstechniken

• Techniken zur frühzeitigen Deeskalation
• Eskalation verhindern – das Vermeiden von Konfliktverstärkern
• Lösungsorientierte Gesprächsführung statt Problemdiskussionen
• Umgang mit eigenen Emotionen – was tun, wenn man sich persönlich angegriffen fühlt
• Verständnis zeigen – nur keine voreiligen Zusagen machen
• Kundenbindung stärken – Zugeständnisse nicht unter Wert verkaufen
• Klare Vereinbarungen treffen und einhalten