Deeskalationstraining: Konfliktgespräche am Telefon

Beschreibung

Deeskalationstraining: Konfliktgespräche am Telefon. Konfliktgespräche am Telefon gehören zu den schwierigsten Situationen, da alle Mittel unserer nonverbalen Kommunikation wegfallen. Alleine das, was wir sagen und wie wir es sagen, zählt.

In diesem Seminar vermitteln wir Ihnen zahlreiche Strategien, die für verschiedene Konfliktsituationen am Telefon greifen. Sie lernen durch Ihr Verhalten und Ihre bewusste Kommunikation zur raschen und aktiven Deeskalation beizutragen, um künftige Konfliktgespräche am Telefon lösungsorientiert zu führen.

Deeskalationstraining: Konfliktgespräche am Telefon

Grundsätzliches

  • Ursache und Wirkung von eskalierenden Telefonaten
  • Verhaltensmuster von aggressiven Gesprächspartnern
  • Sach- und Beziehungsebene: Kritik als Chance nutzen
  • Erwartungen, Bedürfnisse und Motive von beiden Seiten
  • Der Perspektivwechsel: Hilfreich in vielen Situationen

Gesprächskompetenz

  • Stimme und Sprache: Mehr als Mittel zur Verständigung
  • Aktives Zuhören: Grundvoraussetzung für Verstehen
  • Bewährte Methoden zur Gesprächsführung
  • Paraphrasierung sichert Ihnen die Verständigung
  • Pauschalaussagen hinterfragen

Deeskalationstechniken

  • Techniken zur frühzeitigen Deeskalation
  • Eskalation verhindern – das Vermeiden von Konfliktverstärkern
  • Lösungsorientierte Gesprächsführung statt Problemdiskussionen
  • Umgang mit eigenen Emotionen – was tun, wenn man sich persönlich angegriffen fühlt
  • Verständnis zeigen – nur keine voreiligen Zusagen machen
  • Kundenbindung stärken – Zugeständnisse nicht unter Wert verkaufen
  • Klare Vereinbarungen treffen und einhalten

Methodik
Seminar mit Workshop-Charakter, Trainerinput mit vielen Praxisbeispielen, Einzel- und Gruppenarbeiten, Analyse und Übungen von Praxisbeispielen, Kommunikationsübungen, Erfahrungsaustausch, Selbstreflexion

Zielgruppe
Mitarbeiter/innen und Führungskräfte aller Ebenen, die ihren Umgang mit Konfliktsituationen am Telefon überprüfen und optimieren wollen

Buchungscode
P3.17

Seminarzeiten // 1-Tages-Seminar
1. Schulungstag von 10:00 Uhr bis 18:00 Uhr
Seminartermine

2. Halbjahr 2020 1. Halbjahr 2021
Berlin 05.10.2020 27.04.2021
Erfurt 11.09.2020 19.03.2021
Frankfurt 03.11.2020 28.05.2021
Friedrichshafen 14.09.2020 11.02.2021
Hamburg 08.12.2020 02.06.2021
Hannover 31.08.2020 26.02.2021
Kassel 22.10.2020 01.04.2021
Köln 26.06.2020 29.01.2021
Leipzig 08.07.2020 07.01.2021
Magdeburg 18.12.2020 10.06.2021
München 20.07.2020 14.01.2021
Münster 29.09.2020 12.03.2021
Nürnberg 25.11.2020 06.05.2021
Oldenburg 22.09.2020 02.03.2021
Rostock 20.11.2020 12.05.2021
Stuttgart 02.12.2020 24.06.2021

Seminargebühr / Person 620,– € zzgl. MwSt.
Im Preis inbegriffen:

  • ausführliche Seminarunterlagen, Schreibblock und Stifte
  • qualifiziertes Teilnehmerzertifikat
  • ausgewählte Seminar-Hotels
  • Mittagessen (Lunchbuffet oder 3-Gang-Menü)
  • zwei Kaffeepausen vormittags und nachmittags mit Obst und Snacks
  • unbegrenzte Tagungsgetränke

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Deeskalationstraining: Konfliktgespräche am Telefon

Preis: 620,00€ zzgl. MwSt.


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Buchungsnummer: P3.17