Grundsätzliches
- Ursache und Wirkung von eskalierenden Telefonaten
- Verhaltensmuster von aggressiven Gesprächspartnern
- Sach- und Beziehungsebene: Kritik als Chance nutzen
- Erwartungen, Bedürfnisse und Motive von beiden Seiten
- Der Perspektivwechsel: Hilfreich in vielen Situationen
Gesprächskompetenz
- Stimme und Sprache: Mehr als Mittel zur Verständigung
- Aktives Zuhören: Grundvoraussetzung für Verstehen
- Bewährte Methoden zur Gesprächsführung
- Paraphrasierung sichert Ihnen die Verständigung
- Pauschalaussagen hinterfragen
Deeskalationstechniken
- Techniken zur frühzeitigen Deeskalation
- Eskalation verhindern – das Vermeiden von Konfliktverstärkern
- Lösungsorientierte Gesprächsführung statt Problemdiskussionen
- Umgang mit eigenen Emotionen – was tun, wenn man sich persönlich angegriffen fühlt
- Verständnis zeigen – nur keine voreiligen Zusagen machen
- Kundenbindung stärken – Zugeständnisse nicht unter Wert verkaufen
- Klare Vereinbarungen treffen und einhalten