Online Seminar – Das Beschwerdemanagement: Die Reklamation als Chance

Grundsätzliches zu Reklamationen und Beschwerden

  • Ursachen und Entstehung von Beschwerden
  • Der Unterschied zwischen Beschwerde und Reklamation
  • Jede Reklamation bzw. Beschwerde ist eine einmalige Chance

Organisation des Beschwerdemanagements

  • Der Prozessablauf: Annahme, Zwischenbescheid, Bearbeitung, Reporting
  • Vorteile eines strukturierten und definierten Beschwerdemanagements
  • Reaktionszeiten – Wie viel Geduld bringt ein Kunde auf?
  • Instrumente zur Kundenbindung bei der Reklamationsbearbeitung
  • Die Auswertung und organisatorische Maßnahmen von Beschwerden Minimierung von Reklamationen

Telefonische Reklamationsbearbeitung

  • Am Telefon: Der Kunde prägt sein Bild von unserem Unternehmen
  • Positive Einstellung und Selbstmotivation auch in schwierigen Situationen
  • Gutes Verhalten bei einer unberechtigten Beschwerde und für die Übermittlung von schlechten Nachrichten
  • Die sechs Stufen im Beschwerdegespräch
  • Besonderheiten der Kommunikation am Telefon
  • Emotionen und Einwänden: Deeskalierende Kommunikationstechniken
  • Aufgebrachte, reklamierende Anrufer auf die Sachebene zurückführen
  • Was Sie bei Reklamationen vermeiden sollten: Reizwörter, Killerphrasen & Co.
  • Der Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
  • Was tun, wenn überzogene Forderungen gestellt werden
  • Gutes Verhalten bei einer unberechtigten Beschwerde

Schriftliche Reklamationsbearbeitung

  • Formulierungshilfen: Zwischenbescheide, Antwortbriefe, Textbausteine
  • Stilvoll – auch per E-Mail
  • Optimierung Ihrer persönlichen Beschwerdekorrespondenz
  • Bedarfsabfrage der Teilnehmer/innen
  • Checklisten
  • Ausarbeitung individueller Umsetzungsstrategien für jede/n Teilnehmer/in
  • Analyse und Optimierung des eigenen telefonischen Gesprächsverhaltens
  • Alle Teilnehmer/innen werden gebeten, Ihre anonymisierten Praxisfälle zum Seminar mitzubringen. Anhand dieser Fallbeispiele wird gearbeitet

Zielgruppe
Alle, die ihr persönliches Verhalten im Reklamations- und Beschwerdefall optimieren möchten

Seminarzeiten // 2-Tages-Seminar

1. Schulungstag von 10:00 Uhr bis 17:30 Uhr
2. Schulungstag von 9:00 Uhr bis 16:30 Uhr

Seminargebühr / Person 1.080,– €
zzgl. MwSt.

Im Preis inbegriffen:

  • ausführliche Seminarunterlagen, Schreibblock & Stifte
  • Teilnehmerzertifikat
  • ausgewählte Seminar-Hotels (ohne Übernachtung)
  • Mittagessen (Lunchbuffet oder 3-Gang-Menü)
  • zwei Kaffeepausen vormittags und nachmittags mit Obst und Snacks
  • unbegrenzte Tagungsgetränke
Seminargebühr

1.080,00  pro Person zzgl. MwSt.