Gerade im Handwerk zählen höfliches Benehmen, sicheres Auftreten und gepflegtes Äußeres noch mehr als in anderen Berufen. Der Grund ist einfach: Als Handwerker dringen Sie häufig in den privaten Bereich Ihrer Kunden vor.

Hier sind gute Manieren genauso gefragt wie fachliche Kompetenz: Tragen Sie durch Ihr Verhalten dazu bei, dass Sie ihr Handwerksunternehmen perfekt beim Kunden präsentieren.

SEMINARINHALTE

Das äußere Erscheinungsbild

• Warum ist der erste Eindruck so wichtig?
• Dos und Don’ts im Erscheinungsbild
• Körpersprache, Lächeln & Co.

Sicheres und sympathisches Auftreten beim Kunden

• Was erwartet Ihr Kunde? Was sind seine Ansprüche?
• Professionell von der Begrüßung bis zur Verabschiedung
• Das Einrichten des Arbeitsplatzes: sorgsam und umsichtig
• Umgang mit Kundeneigentum
• Wir wirken mit allem – auch mit unserem Werkzeugkoffer und unseren Werkzeugen
• Aktiv den Kunden informieren: Vorstellung der durchgeführten Arbeiten
• Rapport unterzeichnen, Abnahme durch den Kunden
• Verlassen der Baustelle: Aufräumarbeiten und Reinigung
• Kleine Dinge mit schlechter Wirkung (Müll, Zigaretten, Vesper, Getränke, Kaugummi,…)
• Handy-Knigge
• Kommunikation in schwierigen Situationen: Wie gehe ich mit unzufriedenen Kunden um?

Das Auto im Beruf

• Sauberkeit des Fahrzeuges
• Verhalten und Rücksicht im Straßenverkehr

Im täglichen Umgang betreuen Sie Ihre Kunden fachlich  gezielt und korrekt. Niemand in Ihrem Unternehmen hat in dieser Vielzahl so engen Kundenkontakt und nimmt die aktuelle Bedarfssituation bei Ihrem Kunden so wahr wie Sie. Durch Ihr fachliches Know-How und Ihre kompetente Lösungsbereitschaft sorgen Sie für ein stabiles und sicheres Fundament: Das Vertrauen. Die beste Voraussetzung, um zusätzlich zu beraten und zu verkaufen.

Sie erhalten in diesem Seminar leicht umsetzbare und zahlreiche Anregungen, um Chancen für Zusatzverkäufe zu erkennen und umzusetzen. Lernen Sie verkaufsunterstützend beratend tätig zu sein und sicher mit dem Thema Verkauf umzugehen. Auf die Vorstellung von theoretischen Modellen und den Einsatz von Fachbegriffen wird bewusst verzichtet. Vielmehr liegt der Schwerpunkt auf der praktischen Umsetzbarkeit der Inhalte für alle Teilnehmer.

SEMINARINHALTE

• Was erwartet der Kunden von Ihnen und Ihrer Arbeit?
• Die Analyse der Vor-Ort-Situation
• Chancen erkennen und umsetzen
• Der Vorteil von Wartungsverträgen aus der Sicht Ihrer Kunden
• Welche Produkte und Dienstleistungen bedeuten für Ihren Kunden einen Mehrwert?
• Zusatz-/Dienstleistungs-/Ersatzverkäufe vorbereiten und umsetzen
• Reparieren oder Neugerät – Wann ist die Investition in ein Neugerät sinnvoll?
• Ohne Technikerlatein erfolgreich kommunizieren
• Kundenorientierte und verkaufsunterstützende Argumentations- und Verkaufshilfen
• Der Umgang mit Einwänden
• Die diplomatische Abschlusstechnik

Service beginnt mit einem Lächeln: Ihre Servicetechniker repräsentieren Ihr Unternehmen beim Kunden vor Ort und haben in erheblichem Maße Einfluss auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Im kundennahen Service müssen sie fachlich fundiert und kundenorientiert arbeiten. Oft steht das technische Problem im Vordergrund. Methoden der erfolgreichen Kundenkommunikation sind erforderlich, um einen Konflikt zu umgehen.

Ihre Servicetechniker erhalten in diesem Workshop zahlreiche Werkzeuge und Methoden, die eine vertrauensvolle und serviceorientierte Zusammenarbeit mit Ihrem Kunden sicherstellt.

SEMINARINHALTE

• Der erste Eindruck entscheidet – Das richtige Auftreten beim Kunden
• Wie erreichen Sie von Beginn an eine positive Gesprächsatmosphäre?
• Erkennen Sie sicher die Erwartungshaltung Ihrer Kunden und handeln Sie zielorientiert
• Die perfekte Betreuung: Informieren Sie aktiv Ihren Kunden
• Gewinnen Sie durch Ihre Sprache: Die Elemente der erfolgreichen Kundenkommunikation
• Service und Lösung einfach und verständlich darstellen – vermeiden Sie „Technikerlatein“
• Aktives Zuhören: Erkennen Sie die Wünsche und Probleme Ihres Kunden
• Die Kompetenz in der Gesprächsführung: Bieten Sie Problemlösungen und verstärkten Kundennutzen
• Rhetorik für Erfolg oder Misserfolg: Positive Formulierungen
• Rasche Deeskalation: Konfliktmindernde Kommunikationstechniken
• Der letzte Eindruck bleibt – Der Gesprächsschluss
• Zusammenfassung: 1 x 1 der Kundenorientierung

Durch das Telefon werden Probleme Ihres Kunden aufgenommen, analysiert und gelöst. Alleine Ihr Fachwissen ist nicht ausreichend, um eine schnelle und zufriedenstellende Lösung zu finden. Ausschlaggebende weitere Faktoren sind notwendig, um Ihr Unternehmen und Ihre Leistung mit optimaler Außenwirkung zu präsentieren. Übermitteln Sie Ihr fachliches Know-How verständlich und tragen Sie durch Ihr strukturiertes und sympathisches Verhalten zur schnellen Fehlerfindung und zur raschen Problemlösung bei. Lernen Sie in diesem Seminar den wirkungsvollen Umgang mit heiklen Gesprächspartnern kennen und wie Sie künftig schwierige Gesprächssituationen souverän meistern. Tragen Sie durch Ihre kommunikativen Fähigkeiten und Ihr Verhalten zu einer Wertsteigerung im Kundenkontakt bei. Bieten Sie Ihrem Kunden einen perfekten Kundendienst am Telefon.

SEMINARINHALTE

Teil 1: Der Support am Telefon

• Grundlagen für eine service- und lösungsorientierte Kommunikation am Telefon
• Die klassischen Stufen im Supporttelefonat
• Die Vorteile und der Aufbau einer positiven Beziehungsebene im Telefonat
• Stellen Sie sich schnell auf den Anrufer ein und finden Sie seine Sprache
• Durch aktives Zuhören lösungsorientiert handeln
• Der Einsatz der Fragetechnik: Hinterfragen Sie sicher und schnell Probleme und Störungen. Wann ist welche Fragetechnik geeignet?
• Positive Formulierungen: Die große Wirkung der kleinen Worte
• Negative Formulierungen: Was Sie im Support-Telefonat nicht sagen sollten
• Das verständliche Vermitteln von Anweisungen und die kurze Überprüfung sichern die gezielte und schnelle Behebung
• Die Zufriedenheit ermitteln und das Ticket abschließen
• Ausarbeitung eines Gesprächsleitfadens für Ihren Support

 

Teil 2: Schwierige Gesprächspartner & -situationen

• Deeskalierende Gesprächstechniken: Wie Sie Ihren Anrufer von der Emotions- auf die Sachebene zurückführen
• Missverständnisse bereinigen durch die richtige Wahl der Fragetechnik
• Die typengerechte und individuelle Vorgehensweise im Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern – praktische Tipps, Empfehlungen und Verhaltensweisen für Besserwisser, Nörgler & Co. anhand von Beispielen aus Ihrer Praxis
• Lösungsorientierte contra problemorientierte Kommunikation: Im unangenehmen Gespräch die Ruhe bewahren

Produkte und Technik haben sich in den vergangenen Jahren rasant weiterentwickelt. Für den Vertrieb und Verkauf von technischen Leistungen und erklärungsbedürftigen Produkten wird mehr und mehr das exzellente Fachwissen von Ingenieuren und Technikern gefordert.

Neben Ihrem wichtigen technischen Know-How sind weitere Schlüsselqualifikationen notwendig, um Ihren Kunden wirkungsvoll und abschlussorientiert beraten zu können.

SEMINARINHALTE

• Die perfekte Gesprächs- und Besuchsvorbereitung
• Ihr persönliches Erscheinungsbild und Ihr Auftreten beim Kunden
• Die wirkungsvolle Kundenansprache und der sympathische Beziehungsaufbau zum Kunden
• Der Aufbau und die Gestaltung eines Verkaufsgespräches
• Grundlagen der erfolgreichen Verkaufskommunikation
• Der Unterschied in der Kommunikation mit Ihrem Gegenüber: Laie oder Spezialist?
• Ermitteln Sie die Wünsche und Motive Ihrer Kunden durch die kundenspezifische Bedarfserhebung
• Vermitteln Sie Technik verständlich – ohne Fachlatein
• Die kundengerechte Präsentation von Produkt- bzw. Dienstleistungsvorteilen als perfekte technische Lösung
• Sehen und kommunizieren Sie den Nutzen aus Kundensicht
• Was tun bei Preisdiskussionen?
• Einfache Techniken der Einwandbehandlung und der chancenreiche Umgang damit
• Führen Sie Ihren Kunden in kleinen Schritten zur Entscheidung
• Erkennen und Umwandeln von Kaufsignalen
• Das sympathische Vorgehen in Abschlusssituationen

Gerade im Handwerk zählen höfliches Benehmen, sicheres Auftreten und gepflegtes Äußeres noch mehr als in anderen Berufen. Der Grund ist einfach: Als Handwerker dringen Sie häufig in den privaten Bereich Ihrer Kunden vor.

Hier sind gute Manieren genauso gefragt wie fachliche Kompetenz: Tragen Sie durch Ihr Verhalten dazu bei, dass Sie ihr Handwerksunternehmen perfekt beim Kunden präsentieren.

SEMINARINHALTE

Das äußere Erscheinungsbild

• Warum ist der erste Eindruck so wichtig?
• Dos und Don’ts im Erscheinungsbild
• Körpersprache, Lächeln & Co.

 

Sicheres und sympathisches Auftreten beim Kunden

• Was erwartet Ihr Kunde? Was sind seine Ansprüche?
• Professionell von der Begrüßung bis zur Verabschiedung
• Das Einrichten des Arbeitsplatzes: sorgsam und umsichtig
• Umgang mit Kundeneigentum
• Wir wirken mit allem – auch mit unserem Werkzeugkoffer und unseren Werkzeugen
• Aktiv den Kunden informieren: Vorstellung der durchgeführten Arbeiten
• Rapport unterzeichnen, Abnahme durch den Kunden
• Verlassen der Baustelle: Aufräumarbeiten und Reinigung
• Kleine Dinge mit schlechter Wirkung (Müll, Zigaretten, Vesper, Getränke, Kaugummi,…)
• Handy-Knigge
• Kommunikation in schwierigen Situationen: Wie gehe ich mit unzufriedenen Kunden um?

 

Das Auto im Beruf

• Sauberkeit des Fahrzeuges
• Verhalten und Rücksicht im Straßenverkehr

Im täglichen Umgang betreuen Sie Ihre Kunden fachlich  gezielt und korrekt. Niemand in Ihrem Unternehmen hat in dieser Vielzahl so engen Kundenkontakt und nimmt die aktuelle Bedarfssituation bei Ihrem Kunden so wahr wie Sie. Durch Ihr fachliches Know-How und Ihre kompetente Lösungsbereitschaft sorgen Sie für ein stabiles und sicheres Fundament: Das Vertrauen. Die beste Voraussetzung, um zusätzlich zu beraten und zu verkaufen.

Sie erhalten in diesem Seminar leicht umsetzbare und zahlreiche Anregungen, um Chancen für Zusatzverkäufe zu erkennen und umzusetzen. Lernen Sie verkaufsunterstützend beratend tätig zu sein und sicher mit dem Thema Verkauf umzugehen. Auf die Vorstellung von theoretischen Modellen und den Einsatz von Fachbegriffen wird bewusst verzichtet. Vielmehr liegt der Schwerpunkt auf der praktischen Umsetzbarkeit der Inhalte für alle Teilnehmer.

SEMINARINHALTE

• Was erwartet der Kunden von Ihnen und Ihrer Arbeit?
• Die Analyse der Vor-Ort-Situation
• Chancen erkennen und umsetzen
• Der Vorteil von Wartungsverträgen aus der Sicht Ihrer Kunden
• Welche Produkte und Dienstleistungen bedeuten für Ihren Kunden einen Mehrwert?
• Zusatz-/Dienstleistungs-/Ersatzverkäufe vorbereiten und umsetzen
• Reparieren oder Neugerät – Wann ist die Investition in ein Neugerät sinnvoll?
• Ohne Technikerlatein erfolgreich kommunizieren
• Kundenorientierte und verkaufsunterstützende Argumentations- und Verkaufshilfen
• Der Umgang mit Einwänden
• Die diplomatische Abschlusstechnik

Service beginnt mit einem Lächeln: Ihre Servicetechniker repräsentieren Ihr Unternehmen beim Kunden vor Ort und haben in erheblichem Maße Einfluss auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Im kundennahen Service müssen sie fachlich fundiert und kundenorientiert arbeiten. Oft steht das technische Problem im Vordergrund. Methoden der erfolgreichen Kundenkommunikation sind erforderlich, um einen Konflikt zu umgehen.

Ihre Servicetechniker erhalten in diesem Workshop zahlreiche Werkzeuge und Methoden, die eine vertrauensvolle und serviceorientierte Zusammenarbeit mit Ihrem Kunden sicherstellt.

SEMINARINHALTE

• Der erste Eindruck entscheidet – Das richtige Auftreten beim Kunden
• Wie erreichen Sie von Beginn an eine positive Gesprächsatmosphäre?
• Erkennen Sie sicher die Erwartungshaltung Ihrer Kunden und handeln Sie zielorientiert
• Die perfekte Betreuung: Informieren Sie aktiv Ihren Kunden
• Gewinnen Sie durch Ihre Sprache: Die Elemente der erfolgreichen Kundenkommunikation
• Service und Lösung einfach und verständlich darstellen – vermeiden Sie „Technikerlatein“
• Aktives Zuhören: Erkennen Sie die Wünsche und Probleme Ihres Kunden
• Die Kompetenz in der Gesprächsführung: Bieten Sie Problemlösungen und verstärkten Kundennutzen
• Rhetorik für Erfolg oder Misserfolg: Positive Formulierungen
• Rasche Deeskalation: Konfliktmindernde Kommunikationstechniken
• Der letzte Eindruck bleibt – Der Gesprächsschluss
• Zusammenfassung: 1 x 1 der Kundenorientierung

Durch das Telefon werden Probleme Ihres Kunden aufgenommen, analysiert und gelöst. Alleine Ihr Fachwissen ist nicht ausreichend, um eine schnelle und zufriedenstellende Lösung zu finden. Ausschlaggebende weitere Faktoren sind notwendig, um Ihr Unternehmen und Ihre Leistung mit optimaler Außenwirkung zu präsentieren. Übermitteln Sie Ihr fachliches Know-How verständlich und tragen Sie durch Ihr strukturiertes und sympathisches Verhalten zur schnellen Fehlerfindung und zur raschen Problemlösung bei. Lernen Sie in diesem Seminar den wirkungsvollen Umgang mit heiklen Gesprächspartnern kennen und wie Sie künftig schwierige Gesprächssituationen souverän meistern. Tragen Sie durch Ihre kommunikativen Fähigkeiten und Ihr Verhalten zu einer Wertsteigerung im Kundenkontakt bei. Bieten Sie Ihrem Kunden einen perfekten Kundendienst am Telefon.

SEMINARINHALTE

Teil 1: Der Support am Telefon

• Grundlagen für eine service- und lösungsorientierte Kommunikation am Telefon
• Die klassischen Stufen im Supporttelefonat
• Die Vorteile und der Aufbau einer positiven Beziehungsebene im Telefonat
• Stellen Sie sich schnell auf den Anrufer ein und finden Sie seine Sprache
• Durch aktives Zuhören lösungsorientiert handeln
• Der Einsatz der Fragetechnik: Hinterfragen Sie sicher und schnell Probleme und Störungen. Wann ist welche Fragetechnik geeignet?
• Positive Formulierungen: Die große Wirkung der kleinen Worte
• Negative Formulierungen: Was Sie im Support-Telefonat nicht sagen sollten
• Das verständliche Vermitteln von Anweisungen und die kurze Überprüfung sichern die gezielte und schnelle Behebung
• Die Zufriedenheit ermitteln und das Ticket abschließen
• Ausarbeitung eines Gesprächsleitfadens für Ihren Support

 

Teil 2: Schwierige Gesprächspartner & -situationen

• Deeskalierende Gesprächstechniken: Wie Sie Ihren Anrufer von der Emotions- auf die Sachebene zurückführen
• Missverständnisse bereinigen durch die richtige Wahl der Fragetechnik
• Die typengerechte und individuelle Vorgehensweise im Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern – praktische Tipps, Empfehlungen und Verhaltensweisen für Besserwisser, Nörgler & Co. anhand von Beispielen aus Ihrer Praxis
• Lösungsorientierte contra problemorientierte Kommunikation: Im unangenehmen Gespräch die Ruhe bewahren

Produkte und Technik haben sich in den vergangenen Jahren rasant weiterentwickelt. Für den Vertrieb und Verkauf von technischen Leistungen und erklärungsbedürftigen Produkten wird mehr und mehr das exzellente Fachwissen von Ingenieuren und Technikern gefordert.

Neben Ihrem wichtigen technischen Know-How sind weitere Schlüsselqualifikationen notwendig, um Ihren Kunden wirkungsvoll und abschlussorientiert beraten zu können.

SEMINARINHALTE

• Die perfekte Gesprächs- und Besuchsvorbereitung
• Ihr persönliches Erscheinungsbild und Ihr Auftreten beim Kunden
• Die wirkungsvolle Kundenansprache und der sympathische Beziehungsaufbau zum Kunden
• Der Aufbau und die Gestaltung eines Verkaufsgespräches
• Grundlagen der erfolgreichen Verkaufskommunikation
• Der Unterschied in der Kommunikation mit Ihrem Gegenüber: Laie oder Spezialist?
• Ermitteln Sie die Wünsche und Motive Ihrer Kunden durch die kundenspezifische Bedarfserhebung
• Vermitteln Sie Technik verständlich – ohne Fachlatein
• Die kundengerechte Präsentation von Produkt- bzw. Dienstleistungsvorteilen als perfekte technische Lösung
• Sehen und kommunizieren Sie den Nutzen aus Kundensicht
• Was tun bei Preisdiskussionen?
• Einfache Techniken der Einwandbehandlung und der chancenreiche Umgang damit
• Führen Sie Ihren Kunden in kleinen Schritten zur Entscheidung
• Erkennen und Umwandeln von Kaufsignalen
• Das sympathische Vorgehen in Abschlusssituationen