Der Support am Telefon: Telefontraining für Hotline/Support/Help-Desk/Service

Teil 1: Der Support am Telefon

  • Grundlagen für eine service- und lösungsorientierte Kommunikation am Telefon
  • Die klassischen Stufen im Supporttelefonat
  • Die Vorteile und der Aufbau einer positiven Beziehungsebene im Telefonat
  • Stellen Sie sich schnell auf den Anrufer ein und finden Sie seine Sprache
  • Durch aktives Zuhören lösungsorientiert handeln
  • Der Einsatz der Fragetechnik: Hinterfragen Sie sicher und schnell Probleme und Störungen. Wann ist welche Fragetechnik geeignet?
  • Positive Formulierungen: Die große Wirkung der kleinen Worte
  • Negative Formulierungen: Was Sie im Support-Telefonat nicht sagen sollten
  • Das verständliche Vermitteln von Anweisungen und die kurze Überprüfung sichern die gezielte und schnelle Behebung
  • Die Zufriedenheit ermitteln und das Ticket abschließen
  • Ausarbeitung eines Gesprächsleitfadens für Ihren Support

Teil 2: Schwierige Gesprächspartner & -situationen

  • Deeskalierende Gesprächstechniken: Wie Sie Ihren Anrufer von der Emotions- auf die Sachebene zurückführen
  • Missverständnisse bereinigen durch die richtige Wahl der Fragetechnik
  • Die typengerechte und individuelle Vorgehensweise im Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern – praktische Tipps, Empfehlungen und Verhaltensweisen für Besserwisser, Nörgler & Co. anhand von Beispielen aus Ihrer Praxis
  • Lösungsorientierte contra problemorientierte Kommunikation: Im unangenehmen Gespräch die Ruhe bewahren

Trainerinput, Einzel- und Gruppenarbeiten, Entwicklung individueller Lösungsstrategien von Telefongesprächen aus Ihrem betrieblichen Alltag, Kommunikationsübungen

Mitarbeiter/innen aus den Bereichen: Hotline, Support, Help-Desk, Service, Kundendienst

Seminarzeiten // 2-Tages-Seminar

1. Schulungstag von 10:00 Uhr bis 17:30 Uhr
2. Schulungstag von 9:00 Uhr bis 16:30 Uhr

Seminargebühr / Person 1.280,– €
zzgl. MwSt.

Im Preis inbegriffen:

  • Umfangreiche Seminarunterlagen, Schreibblock & Stifte
  • Teilnahmezertifikat
  • Hochwertige Tagungslocations (ohne Übernachtung)
  • Mittagessen (Lunchbuffet oder 3-Gang-Menü)
  • Zwei Kaffeepausen mit Snacks & Obst
Seminargebühr

1.280,00  pro Person zzgl. MwSt.