Grundsätzliches zu Reklamationen und Beschwerden
- Ursachen und Entstehung von Beschwerden
- Der Unterschied zwischen Beschwerde und Reklamation
- Jede Reklamation bzw. Beschwerde ist eine einmalige Chance
Organisation des Beschwerdemanagements
- Der Prozessablauf: Annahme, Zwischenbescheid, Bearbeitung, Reporting
- Vorteile eines strukturierten und definierten Beschwerdemanagements
- Reaktionszeiten – Wie viel Geduld bringt ein Kunde auf?
- Instrumente zur Kundenbindung bei der Reklamationsbearbeitung
- Die Auswertung und organisatorische Maßnahmen von Beschwerden Minimierung von Reklamationen
Telefonische Reklamationsbearbeitung
- Am Telefon: Der Kunde prägt sein Bild von unserem Unternehmen
- Positive Einstellung und Selbstmotivation auch in schwierigen Situationen
- Gutes Verhalten bei einer unberechtigten Beschwerde und für die Übermittlung von schlechten Nachrichten
- Die sechs Stufen im Beschwerdegespräch
- Besonderheiten der Kommunikation am Telefon
- Emotionen und Einwänden: Deeskalierende Kommunikationstechniken
- Aufgebrachte, reklamierende Anrufer auf die Sachebene zurückführen
- Was Sie bei Reklamationen vermeiden sollten: Reizwörter, Killerphrasen & Co.
- Der Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
- Was tun, wenn überzogene Forderungen gestellt werden
- Gutes Verhalten bei einer unberechtigten Beschwerde
Schriftliche Reklamationsbearbeitung
- Formulierungshilfen: Zwischenbescheide, Antwortbriefe, Textbausteine
- Stilvoll – auch per E-Mail
- Optimierung Ihrer persönlichen Beschwerdekorrespondenz