Aggressivität im telefonischen Kundenkontakt

Beschreibung

Aggressivität im telefonischen Kundenkontakt. In vielen Unternehmen hat die Aggressivität von Kunden gegenüber Mitarbeitern im telefonischen Kundenkontakt zugenommen: Sie werden beschimpft, beleidigt und bedroht. Speziell Mitarbeiter in den Servicebereichen sind sehr stark den Kundenkonflikten ausgesetzt.

In diesem Seminar vermitteln wir Ihnen zahlreiche Strategien, die für verschiedene Ausnahmesituationen am Telefon greifen. Gemeinsam erarbeiten wir Ihre kommunikativen und persönlichen Strategien im herausfordernden Kundenkontakt. Sie erhalten dadurch eine gewinnbringende Sicherheit im Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern. Durch Ihr professionelles Verhalten und Ihre bewusste Kommunikation in Ausnahmesituationen tragen Sie zur aktiven Deeskalation bei und grenzen sich persönlich ab.

Aggressivität im telefonischen Kundenkontakt

Inhalte

  • Die Arten von Aggressivitätsituationen im telefonischen Kundenkontakt
  • Der Kunde „König“ – welche Grenze gilt?
  • Welche Auslöser und Warnzeichen geben uns eventuell frühzeitige Hinweise?
  • Vorteil präventives Handeln: Früherkennung von eskalierenden Konflikten und die Verhinderung der daraus resultierenden Gewalt
  • Die Konfliktstufen im Kundenkontakt
  • Stufe I: Kontroverse Gesprächssituation
  • Stufe II: Unangepasstes Sozial- und Kommunikationsverhalten zeichnet sich ab
  • Stufe III: Verbale Aggression: Beschimpfungen, Wutausbrüche, Anschreien über Beleidigungen bis hin zu Bedrohungen
  • Eskalation verhindern – das Vermeiden von Konfliktverstärkern
  • Aggressionen richtig begegnen: Unser professionelles Verhalten in Ausnahmesituationen
  • Umgang mit verbalen Aggressionen wie Beleidigungen, Beschimpfungen, Drohungen & Co.
  • Erarbeitung von Standardsituationen: Die Übermittlung von schlechten Nachrichten
  • Umgang mit eigenen Emotionen – Was tun, wenn man sich doch persönlich angegriffen fühlt
  • Grenzen Sie sich persönlich ab: Es geht immer um die Sache, nicht um meine Person.
  • Teilnehmererfahrungen und –austauch: Ich bin nicht allein!
  • Stressfaktor „Psychische Belastung“: Wie grenze ich mich persönlich ab?

Methodik
Seminar im Workshop-Charakter, Trainerinput, Einzel- und Gruppenarbeiten, Praxisbeispiele der Teilnehmer, praxisbezogene Übungen, hoher Praxistransfer für den beruflichen Alltag, Erfahrungsaustausch, Selbstrefexion

Zielgruppe
Das Seminar richtet sich an alle, die bereits im Kontakt mit aggressiven Personen waren, niemals kommen wollen bzw. sich präventiv vorbereiten wollen

Buchungscode
P3.20

Seminarzeiten // 1-Tages-Seminar
1. Schulungstag von 10:00 Uhr bis 18:00 Uhr
Seminartermine

1. Halbjahr 2. Halbjahr
Berlin 30.05.2022 21.11.2022
Erfurt 12.04.2022 20.10.2022
Frankfurt 31.01.2022 04.07.2022
Friedrichshafen 15.03.2022 26.09.2022
Hamburg 19.04.2022 01.11.2022
Hannover 28.02.2022 05.09.2022
Kassel 05.05.2022 28.11.2022
Köln 21.04.2022 17.10.2022
Leipzig 23.03.2022 12.09.2022
Magdeburg 09.06.2022 16.12.2022
München 23.05.2022 10.11.2022
Münster 02.03.2022 05.10.2022
Nürnberg 10.02.2022 25.07.2022
Oldenburg 11.01.2022 14.07.2022
Rostock 03.02.2022 25.08.2022
Stuttgart 20.06.2022 12.12.2022

Seminargebühr / Person 620,– € zzgl. MwSt.
Im Preis inbegriffen:

  • ausführliche Seminarunterlagen, Schreibblock und Stifte
  • qualifiziertes Teilnehmerzertifikat
  • ausgewählte Seminar-Hotels
  • Mittagessen (Lunchbuffet oder 3-Gang-Menü)
  • zwei Kaffeepausen vormittags und nachmittags mit Obst und Snacks
  • unbegrenzte Tagungsgetränke

Hier Buchen!


Aggressivität im telefonischen Kundenkontakt

Preis: 620,00€ zzgl. MwSt.


Zurücksetzen
Buchungsnummer: P3.20