Durch das Telefon werden Probleme Ihres Kunden aufgenommen, analysiert und gelöst. Alleine Ihr Fachwissen ist nicht ausreichend, um eine schnelle und zufriedenstellende Lösung zu finden. Ausschlaggebende weitere Faktoren sind notwendig, um Ihr Unternehmen und Ihre Leistung mit optimaler Außenwirkung zu präsentieren. Übermitteln Sie Ihr fachliches Know-How verständlich und tragen Sie durch Ihr strukturiertes und sympathisches Verhalten zur schnellen Fehlerfindung und zur raschen Problemlösung bei. Lernen Sie in diesem Seminar den wirkungsvollen Umgang mit heiklen Gesprächspartnern kennen und wie Sie künftig schwierige Gesprächssituationen souverän meistern. Tragen Sie durch Ihre kommunikativen Fähigkeiten und Ihr Verhalten zu einer Wertsteigerung im Kundenkontakt bei. Bieten Sie Ihrem Kunden einen perfekten Kundendienst am Telefon.

SEMINARINHALTE

Teil 1: Der Support am Telefon

• Grundlagen für eine service- und lösungsorientierte Kommunikation am Telefon
• Die klassischen Stufen im Supporttelefonat
• Die Vorteile und der Aufbau einer positiven Beziehungsebene im Telefonat
• Stellen Sie sich schnell auf den Anrufer ein und finden Sie seine Sprache
• Durch aktives Zuhören lösungsorientiert handeln
• Der Einsatz der Fragetechnik: Hinterfragen Sie sicher und schnell Probleme und Störungen. Wann ist welche Fragetechnik geeignet?
• Positive Formulierungen: Die große Wirkung der kleinen Worte
• Negative Formulierungen: Was Sie im Support-Telefonat nicht sagen sollten
• Das verständliche Vermitteln von Anweisungen und die kurze Überprüfung sichern die gezielte und schnelle Behebung
• Die Zufriedenheit ermitteln und das Ticket abschließen
• Ausarbeitung eines Gesprächsleitfadens für Ihren Support

 

Teil 2: Schwierige Gesprächspartner & -situationen

• Deeskalierende Gesprächstechniken: Wie Sie Ihren Anrufer von der Emotions- auf die Sachebene zurückführen
• Missverständnisse bereinigen durch die richtige Wahl der Fragetechnik
• Die typengerechte und individuelle Vorgehensweise im Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern – praktische Tipps, Empfehlungen und Verhaltensweisen für Besserwisser, Nörgler & Co. anhand von Beispielen aus Ihrer Praxis
• Lösungsorientierte contra problemorientierte Kommunikation: Im unangenehmen Gespräch die Ruhe bewahren

Auch im digitalen Zeitalter ist das Telefon nach wie vor ein wichtiges Instrument, gerade dann, wenn es um direkte und schnelle Kommunikation geht. Kommunizieren Sie persönlich, authentisch und echt – so gelingt der Kontakt zum Kunden am besten. Vermitteln Sie Ihrem Gesprächspartner vom ersten Wort an einen guten und sympathischen Eindruck und schaffen Sie so die Grundlage für eine positive Kundenbeziehung. In unserem Seminar erhalten Sie viele praktische Lösungen, Tipps und Tricks für Ihren perfekten Auftritt am Telefon. Sie lernen, in schwierigen Gesprächssituationen einen kühlen Kopf zu behalten. Gerade bei Unstimmigkeiten bedeutet es viel, immer ruhig und professionell zu reagieren. Sie erhalten viele sofort umsetzbare Anregungen für Ihren persönlichen Telefonstil.

SEMINARINHALTE

Grundsätzliches zum Telefon

• Das Verhalten am Telefon: Unser Kunde prägt sein Bild von unserem Unternehmen
• Positive Grundeinstellung und gute Selbstmotivation auch in Stoßzeiten
• Die Besonderheiten der Kommunikation am Telefon: Gesprächspartner sehen sich nicht
• Vermeidung typischer Telefonsünden

 

Service- und kundenorientierte Telefonate

• Der erste Eindruck am Telefon: Der Kunde ist willkommen!
• Wirkungsfaktor Stimme – so wirkt meine Stimme sympathisch
• Phasen eines Telefonates
• Aktives Zuhören und die Kraft von positiven Formulierungen
• Unterschiedliche Fragetechniken und deren Einsatz
• Weichspüler, Selbstmord- und Reizwörter vermeiden
• Verbindliche Telefonate – Vereinbarungen treffen
• Der positive und freundliche Gesprächsschluss
• 12 Grundregeln für die kundenorientierte Kommunikation

 

Schwierige Situationen am Telefon

• Das Erkennen und die individuelle Behandlung von schwierigen Situationen
• Unser Kommunikationsverhalten trägt zur raschen Deeskalation bei
• Gute Formulierungen für die Übermittlung von schlechten Nachrichten
• Schwierige Gesprächspartner – Was tun?

 

Umsetzung in Ihre Praxis

• Analyse und Optimierung des eigenen telefonischen Gesprächsverhaltens
• Formulierung von individuellen Gesprächsbausteinen
• Organisation der Telefonarbeit: Vorbereitung und Nachbereitung
• Ausarbeitung von persönlichen individuellen Checklisten für jede/n Teilnehmer/in

• Besonderheiten der Kommunikation am Telefon: Stimme, Stimmung und Ton
• Sicherheit am Telefon erlangen und erhalten: Grundregeln & kundenorientierte Formulierungshilfen
• Dos und Don’ts am Telefon
• Richtig telefonieren: Von der Meldung bis zur Verabschiedung
• Die wichtigsten Anrufgründe – Wie leite ich Gespräche richtig weiter?
• Die Wichtigkeit von Notizen und die Weiterleitung von Informationen
• Wie verhalte ich mich, wenn ich nicht genau Bescheid weiß?
• Schwierige Situationen gekonnt meistern: Grundlagen im Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
• Was tun bei Verständigungsschwierigkeiten?
• Organisation der Telefonarbeit

Wir empfehlen Ihnen das ergänzende Seminar „Knigge für Auszubildende zum Ausbildungsstart“ am vorherigen Tag. Bei gleichzeitiger Buchung erhalten Sie einen Nachlass von 5% auf beide Seminargebühren.

Das Telefon ist die hörbare Visitenkarte Ihres Unternehmens. Hier nimmt Ihr Gesprächspartner Kontakt mit Ihnen auf und erhält einen wichtigen Eindruck von Ihrem Unternehmen. Dieser Eindruck muss so positiv, kundenorientiert und professionell wie nur möglich sein. Vermitteln Sie Ihrem Gesprächspartner von der ersten Sekunde an das Gefühl von Freundlichkeit, Aufmerksamkeit und Kompetenz.

SEMINARINHALTE

• Gewinnen Sie ab der ersten Sekunde: Die zeitgemäße Meldeformel
• Die perfekte Außenwirkung: Der stilvolle Umgang am Telefon
• Die Besonderheit der Kommunikation am Telefon
• Welche Formulierungen wir künftig streichen – Was Sie besser nicht sagen sollen
• Wie gibt man ein Gespräch richtig weiter?
• Hilfestellungen kunden- und serviceorientiert anbieten
• Schwierige Situationen gekonnt meistern: Deeskalationstechniken bei Beschwerden
• Verhalten bei Abwesenheit von Mitarbeitern

Durch das Telefon werden Probleme Ihres Kunden aufgenommen, analysiert und gelöst. Alleine Ihr Fachwissen ist nicht ausreichend, um eine schnelle und zufriedenstellende Lösung zu finden. Ausschlaggebende weitere Faktoren sind notwendig, um Ihr Unternehmen und Ihre Leistung mit optimaler Außenwirkung zu präsentieren. Übermitteln Sie Ihr fachliches Know-How verständlich und tragen Sie durch Ihr strukturiertes und sympathisches Verhalten zur schnellen Fehlerfindung und zur raschen Problemlösung bei. Lernen Sie in diesem Seminar den wirkungsvollen Umgang mit heiklen Gesprächspartnern kennen und wie Sie künftig schwierige Gesprächssituationen souverän meistern. Tragen Sie durch Ihre kommunikativen Fähigkeiten und Ihr Verhalten zu einer Wertsteigerung im Kundenkontakt bei. Bieten Sie Ihrem Kunden einen perfekten Kundendienst am Telefon.

SEMINARINHALTE

Teil 1: Der Support am Telefon

• Grundlagen für eine service- und lösungsorientierte Kommunikation am Telefon
• Die klassischen Stufen im Supporttelefonat
• Die Vorteile und der Aufbau einer positiven Beziehungsebene im Telefonat
• Stellen Sie sich schnell auf den Anrufer ein und finden Sie seine Sprache
• Durch aktives Zuhören lösungsorientiert handeln
• Der Einsatz der Fragetechnik: Hinterfragen Sie sicher und schnell Probleme und Störungen. Wann ist welche Fragetechnik geeignet?
• Positive Formulierungen: Die große Wirkung der kleinen Worte
• Negative Formulierungen: Was Sie im Support-Telefonat nicht sagen sollten
• Das verständliche Vermitteln von Anweisungen und die kurze Überprüfung sichern die gezielte und schnelle Behebung
• Die Zufriedenheit ermitteln und das Ticket abschließen
• Ausarbeitung eines Gesprächsleitfadens für Ihren Support

 

Teil 2: Schwierige Gesprächspartner & -situationen

• Deeskalierende Gesprächstechniken: Wie Sie Ihren Anrufer von der Emotions- auf die Sachebene zurückführen
• Missverständnisse bereinigen durch die richtige Wahl der Fragetechnik
• Die typengerechte und individuelle Vorgehensweise im Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern – praktische Tipps, Empfehlungen und Verhaltensweisen für Besserwisser, Nörgler & Co. anhand von Beispielen aus Ihrer Praxis
• Lösungsorientierte contra problemorientierte Kommunikation: Im unangenehmen Gespräch die Ruhe bewahren

Auch im digitalen Zeitalter ist das Telefon nach wie vor ein wichtiges Instrument, gerade dann, wenn es um direkte und schnelle Kommunikation geht. Kommunizieren Sie persönlich, authentisch und echt – so gelingt der Kontakt zum Kunden am besten. Vermitteln Sie Ihrem Gesprächspartner vom ersten Wort an einen guten und sympathischen Eindruck und schaffen Sie so die Grundlage für eine positive Kundenbeziehung. In unserem Seminar erhalten Sie viele praktische Lösungen, Tipps und Tricks für Ihren perfekten Auftritt am Telefon. Sie lernen, in schwierigen Gesprächssituationen einen kühlen Kopf zu behalten. Gerade bei Unstimmigkeiten bedeutet es viel, immer ruhig und professionell zu reagieren. Sie erhalten viele sofort umsetzbare Anregungen für Ihren persönlichen Telefonstil.

SEMINARINHALTE

Grundsätzliches zum Telefon

• Das Verhalten am Telefon: Unser Kunde prägt sein Bild von unserem Unternehmen
• Positive Grundeinstellung und gute Selbstmotivation auch in Stoßzeiten
• Die Besonderheiten der Kommunikation am Telefon: Gesprächspartner sehen sich nicht
• Vermeidung typischer Telefonsünden

 

Service- und kundenorientierte Telefonate

• Der erste Eindruck am Telefon: Der Kunde ist willkommen!
• Wirkungsfaktor Stimme – so wirkt meine Stimme sympathisch
• Phasen eines Telefonates
• Aktives Zuhören und die Kraft von positiven Formulierungen
• Unterschiedliche Fragetechniken und deren Einsatz
• Weichspüler, Selbstmord- und Reizwörter vermeiden
• Verbindliche Telefonate – Vereinbarungen treffen
• Der positive und freundliche Gesprächsschluss
• 12 Grundregeln für die kundenorientierte Kommunikation

 

Schwierige Situationen am Telefon

• Das Erkennen und die individuelle Behandlung von schwierigen Situationen
• Unser Kommunikationsverhalten trägt zur raschen Deeskalation bei
• Gute Formulierungen für die Übermittlung von schlechten Nachrichten
• Schwierige Gesprächspartner – Was tun?

 

Umsetzung in Ihre Praxis

• Analyse und Optimierung des eigenen telefonischen Gesprächsverhaltens
• Formulierung von individuellen Gesprächsbausteinen
• Organisation der Telefonarbeit: Vorbereitung und Nachbereitung
• Ausarbeitung von persönlichen individuellen Checklisten für jede/n Teilnehmer/in