Schwierige Persönlichkeiten souverän meistern und Konflikte professionell entschärfen.

Im Arbeitsalltag von Versorgungs- und Kommunalunternehmen treffen Mitarbeitende regelmäßig auf emotionale Gesprächssituationen, Konflikte und herausfordernde Persönlichkeiten. Gerade unter Stress, Zeitdruck oder bei Beschwerden entstehen schnell Spannungen und Eskalationen.

Professionelle Deeskalation bedeutet, ruhig zu bleiben, klar zu kommunizieren und auch in schwierigen Situationen souverän handlungsfähig zu bleiben.

Dieses Seminar zeigt, wie Konflikte frühzeitig erkannt, Gespräche professionell gesteuert und schwierige Situationen sicher entschärft werden und richtet sich an Mitarbeitende aus Stadtwerken, Energieversorgern, Wasserwerken und kommunalen Unternehmen.

 

Modul 1: Schwierige Persönlichkeiten und Konfliktsituationen professionell meistern

Inhalte

• Unterschiedliche Verhaltensmuster und Konflikttypen verstehen
• Herausfordernde Gesprächssituationen frühzeitig erkennen
• Professioneller Umgang mit emotionalen Reaktionen
• Konflikte ruhig und lösungsorientiert steuern
• Eigene Wirkung und Gesprächsverhalten reflektieren
• Grenzen professionell und klar setzen
• Sicherheit im Umgang mit schwierigen Persönlichkeiten gewinnen

 

Lernziel

Sie erkennen Konfliktsituationen früher, reagieren souveräner und stärken Ihre Professionalität in anspruchsvollen Gesprächen.

 

Modul 2: Professionelle Deeskalation und souveräne Gesprächsführung

Inhalte

• Deeskalierende Kommunikation gezielt einsetzen
• Stimme, Körpersprache und Wortwahl bewusst steuern
• Ruhig und professionell unter Druck kommunizieren
• Sicherheit bei aggressiven oder emotionalen Gesprächspartnern gewinnen
• Eigene Emotionen professionell steuern
• Stressmanagement und mentale Techniken für schwierige Situationen
• Praxisübungen mit typischen Situationen aus Kommunal- und Versorgungsbetrieben

 

Lernziel

Sie gewinnen mehr Sicherheit in schwierigen Gesprächssituationen und stärken Ihre Fähigkeit zur professionellen Deeskalation.

 

Transfer und Praxissicherung

Die Teilnehmenden entwickeln konkrete Strategien für professionelle Deeskalation im Arbeitsalltag:

• Analyse typischer Konfliktsituationen aus dem Arbeitsalltag
• Reflexion des eigenen Kommunikations- und Konfliktverhaltens
• Entwicklung konkreter Deeskalationsstrategien
• Persönliche Strategien für mehr Gelassenheit und Handlungssicherheit

Professionell kommunizieren, Konflikte lösen und Eskalationen vermeiden

Beschwerden, Reklamationen und schwierige Kundengespräche gehören zum Alltag in kommunalen Unternehmen und Versorgungsbetrieben. Gerade bei emotionalen Reaktionen, Forderungen oder Konflikten kommt es darauf an, ruhig, professionell und lösungsorientiert zu kommunizieren.

Kunden erwarten Verständnis, klare Antworten und verbindliche Lösungen – auch in schwierigen Situationen.

Dieses Seminar zeigt, wie Beschwerden professionell bearbeitet, schwierige Gespräche souverän geführt und Eskalationen gezielt vermieden werden.

Dieses Seminar richtet sich an Mitarbeitende aus Stadtwerken, Energieversorgern, Wasserwerken und kommunalen Unternehmen.

 

Modul 1: Professionelles Beschwerdemanagement im Kundenservice

Inhalte

• Beschwerden professionell und kundenorientiert bearbeiten
• Kunden empathisch und lösungsorientiert begegnen
• Schwierige Gesprächssituationen souverän steuern
• Professioneller Umgang mit emotionalen Reaktionen
• Gesprächsführung bei Forderungen und Reklamationen
• Verbindliche Lösungen professionell kommunizieren
• Kundenvertrauen durch professionelle Kommunikation stärken

 

Lernziel

Sie verbessern Ihre Gesprächsführung bei Beschwerden und gewinnen mehr Sicherheit in schwierigen Kundensituationen.

 

Modul 2: Schwierige Gespräche souverän führen und Eskalationen vermeiden

Inhalte

• Konflikte und Eskalationen frühzeitig erkennen
• Ruhig und professionell unter Druck kommunizieren
• Körpersprache, Stimme und Wortwahl bewusst einsetzen
• Klare Grenzen setzen und dennoch kundenorientiert bleiben
• Schwierige Gesprächspartner professionell steuern
• Sicherheit in belastenden Gesprächssituationen gewinnen
• Praxisübungen mit typischen Situationen aus Kommunal- und Versorgungsbetrieben

 

Lernziel

Sie stärken Ihre Professionalität in schwierigen Gesprächen und reagieren souveräner bei Konflikten und Eskalationen.

 

Transfer und Praxissicherung

Die Teilnehmenden entwickeln konkrete Strategien für professionelles Beschwerdemanagement:

• Analyse typischer Konflikt- und Beschwerdesituationen
• Reflexion bestehender Kommunikationsmuster
• Entwicklung professioneller Gesprächsstrategien
• Persönliche Strategien für mehr Sicherheit und Souveränität

Mitarbeitende aus unterschiedlichen Fachbereichen arbeiten eng zusammen. Dynamische Projektstrukturen, hoher Zeitdruck und eine hohe Arbeitslast prägen dabei häufig den Arbeitsalltag. Unterschiedliche Perspektiven, Erwartungen und Interessen treffen aufeinander und müssen abgestimmt werden.

Gerade in solchen Situationen richten sich Gespräche schnell auf Probleme und Hindernisse. Eine lösungsorientierte Kommunikation hilft, den Blick bewusst auf Möglichkeiten, nächste Schritte und gemeinsame Lösungen zu lenken.

In diesem Seminar lernen die Teilnehmenden, Gespräche zielgerichtet zu führen, unterschiedliche Sichtweisen einzubeziehen und praktikable Lösungen zu erarbeiten. So entstehen konstruktive Abstimmungen, die Zusammenarbeit erleichtern und den Arbeitsalltag spürbar entlasten.

 

SEMINARINHALTE

Modul 1: Lösungsorientierte Kommunikation verstehen

Inhalte

• Unterschied zwischen problem- und lösungsorientierter Gesprächsführung
• Grundlagen lösungsorientierter Kommunikation
• Zuhören und Verständnis im Gespräch fördern
• Gespräche bewusst auf Lösungen ausrichten

 

Lernziel

Sie verstehen die Prinzipien lösungsorientierter Kommunikation und richten Gespräche bewusster auf Lösungen und gemeinsame Ziele aus.

 

Modul 2: Gespräche strukturiert führen

Inhalte

• Gespräche klar vorbereiten und sicher führen
• Anliegen und Erwartungen verständlich formulieren
• Aktives Zuhören und gezielte Fragetechniken einsetzen
• Missverständnisse und Unklarheiten im Gespräch bearbeiten
• Vereinbarungen und nächste Schritte konkret festhalten

 

Lernziel

Sie führen Gespräche strukturierter, klären Anliegen verständlich und entwickeln im Austausch konkrete nächste Schritte.

 

Modul 3: Zusammenarbeit durch lösungsorientierte Kommunikation stärken

Inhalte

• Gespräche auf gemeinsame Interessen und Ziele lenken
• Unterschiedliche Perspektiven konstruktiv zusammenführen
• Auch in anspruchsvollen Situationen ruhig und sachlich bleiben
• Verbindlichkeit in der Kommunikation stärken
• Zusammenarbeit im Team aktiv fördern

 

Lernziel

Sie fördern eine konstruktive Zusammenarbeit und stärken eine lösungsorientierte Kommunikation im beruflichen Alltag.

Konflikte sind ein normaler Bestandteil des Berufsalltags. Wo Menschen und verschiedene Arbeitsbereiche zusammentreffen, sind Konflikte an der Tagesordnung. Diese Spannungsfelder können Belastung aber auch wertvolle Chance(n) sein: Werden Konflikte nicht erkannt und gelöst, droht die Gefahr der Eskalation. Im schlimmsten Fall führen sie zu Motivationsverlusten und richten unternehmerischen Schaden an.

Erfahren Sie in diesem Seminar, wie Sie Konflikte frühzeitig erkennen, einschätzen und lösen. Nutzen Sie die positiven Aspekte von Konflikten und steigern Sie durch sichere Techniken der Konfliktbewältigung die Leistung im Team. Erkennen Sie Ihren eigenen Konfliktstil und erweitern Sie Ihre persönliche Kompetenz im Umgang mit verschiedenen Konfliktsituationen.

SEMINARINHALTE

• Ursachen, Formen und Dynamik von Konflikten
• Konfliktstufen und ihre Bedeutung
• Die konstruktive Steuerung von Konflikten
• Analyse des eigenen Konfliktverhaltens
• Ausbau der persönlichen Konfliktfähigkeit
• Erarbeitung einer persönlichen Konfliktbearbeitungsstrategie
• Interventionstechniken zur Deeskalation
• Konstruktive Kommunikationstechniken
• Gesprächsführung in schwierigen Situationen
• Typische Konfliktsituationen und der Umgang damit
• Techniken zur Verbesserung der Konfliktfähigkeit und Konfliktbewältigung
• Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung von Konfliktgesprächen
• Wege zu einer neuen Konfliktkultur

Viele unterschiedliche Interessen und Erwartungshaltungen „prallen“ im Sekretariat aufeinander. Möglicherweise ist einer Ihrer Kollegen/innen mit einer Entscheidung Ihres Vorgesetzten nicht einverstanden. Ein anderer Kollege kann die kurzfristig angesetzten Überstunden nicht ableisten. Selten sind Sie als Assistentin selbst von der Konfliktursache betroffen. Das Sekretariat als Kommunikationsschnittstelle wird jedoch häufig in derartige Konflikte hineingezogen.

In diesem Seminar vermitteln wir Ihnen Lösungsansätze und Strategien für Konfliktsituationen. Finden Sie Ihre eigene Rolle im Konflikt und tragen Sie durch Ihr Verhalten zur Deeskalation bei. Lernen Sie Techniken, wie Sie Konflikte konstruktiv lösen können und somit zu einem entspannten Arbeitsklima beitragen.

SEMINARINHALTE

• Die Konfliktarten
• Erkennen von Konflikten
• Verschiedene Formen des Konfliktverhaltens
• Ursachen eines Konfliktes
• Anatomie eines Konfliktes
• Die Konfliktstufen
• Die Konfliktaussprache
• Mit welchen Erwartungen werden wir konfrontiert?
• Was können wir in welchem Fall selbst tun?
• Entwickeln von Verhaltensweisen, die zur Konfliktlösung beitragen

Konflikte sind ein normaler Bestandteil des Berufsalltags. Wo Menschen und verschiedene Arbeitsbereiche zusammentreffen, sind Konflikte an der Tagesordnung. Diese Spannungsfelder können Belastung aber auch wertvolle Chance(n) sein: Werden Konflikte nicht erkannt und gelöst, droht die Gefahr der Eskalation. Im schlimmsten Fall führen sie zu Motivationsverlusten und richten unternehmerischen Schaden an.

Erfahren Sie in diesem Seminar, wie Sie Konflikte frühzeitig erkennen, einschätzen und lösen. Nutzen Sie die positiven Aspekte von Konflikten und steigern Sie durch sichere Techniken der Konfliktbewältigung die Leistung im Team. Erkennen Sie Ihren eigenen Konfliktstil und erweitern Sie Ihre persönliche Kompetenz im Umgang mit verschiedenen Konfliktsituationen.

SEMINARINHALTE

• Ursachen, Formen und Dynamik von Konflikten
• Konfliktstufen und ihre Bedeutung
• Die konstruktive Steuerung von Konflikten
• Analyse des eigenen Konfliktverhaltens
• Ausbau der persönlichen Konfliktfähigkeit
• Erarbeitung einer persönlichen Konfliktbearbeitungsstrategie
• Interventionstechniken zur Deeskalation
• Konstruktive Kommunikationstechniken
• Gesprächsführung in schwierigen Situationen
• Typische Konfliktsituationen und der Umgang damit
• Techniken zur Verbesserung der Konfliktfähigkeit und Konfliktbewältigung
• Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung von Konfliktgesprächen
• Wege zu einer neuen Konfliktkultur