Durch das Telefon werden Probleme Ihres Kunden aufgenommen, analysiert und gelöst. Alleine Ihr Fachwissen ist nicht ausreichend, um eine schnelle und zufriedenstellende Lösung zu finden. Ausschlaggebende weitere Faktoren sind notwendig, um Ihr Unternehmen und Ihre Leistung mit optimaler Außenwirkung zu präsentieren. Übermitteln Sie Ihr fachliches Know-How verständlich und tragen Sie durch Ihr strukturiertes und sympathisches Verhalten zur schnellen Fehlerfindung und zur raschen Problemlösung bei. Lernen Sie in diesem Seminar den wirkungsvollen Umgang mit heiklen Gesprächspartnern kennen und wie Sie künftig schwierige Gesprächssituationen souverän meistern. Tragen Sie durch Ihre kommunikativen Fähigkeiten und Ihr Verhalten zu einer Wertsteigerung im Kundenkontakt bei. Bieten Sie Ihrem Kunden einen perfekten Kundendienst am Telefon.

SEMINARINHALTE

Teil 1: Der Support am Telefon

• Grundlagen für eine service- und lösungsorientierte Kommunikation am Telefon
• Die klassischen Stufen im Supporttelefonat
• Die Vorteile und der Aufbau einer positiven Beziehungsebene im Telefonat
• Stellen Sie sich schnell auf den Anrufer ein und finden Sie seine Sprache
• Durch aktives Zuhören lösungsorientiert handeln
• Der Einsatz der Fragetechnik: Hinterfragen Sie sicher und schnell Probleme und Störungen. Wann ist welche Fragetechnik geeignet?
• Positive Formulierungen: Die große Wirkung der kleinen Worte
• Negative Formulierungen: Was Sie im Support-Telefonat nicht sagen sollten
• Das verständliche Vermitteln von Anweisungen und die kurze Überprüfung sichern die gezielte und schnelle Behebung
• Die Zufriedenheit ermitteln und das Ticket abschließen
• Ausarbeitung eines Gesprächsleitfadens für Ihren Support

 

Teil 2: Schwierige Gesprächspartner & -situationen

• Deeskalierende Gesprächstechniken: Wie Sie Ihren Anrufer von der Emotions- auf die Sachebene zurückführen
• Missverständnisse bereinigen durch die richtige Wahl der Fragetechnik
• Die typengerechte und individuelle Vorgehensweise im Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern – praktische Tipps, Empfehlungen und Verhaltensweisen für Besserwisser, Nörgler & Co. anhand von Beispielen aus Ihrer Praxis
• Lösungsorientierte contra problemorientierte Kommunikation: Im unangenehmen Gespräch die Ruhe bewahren

Durch das Telefon werden Probleme Ihres Kunden aufgenommen, analysiert und gelöst. Alleine Ihr Fachwissen ist nicht ausreichend, um eine schnelle und zufriedenstellende Lösung zu finden. Ausschlaggebende weitere Faktoren sind notwendig, um Ihr Unternehmen und Ihre Leistung mit optimaler Außenwirkung zu präsentieren. Übermitteln Sie Ihr fachliches Know-How verständlich und tragen Sie durch Ihr strukturiertes und sympathisches Verhalten zur schnellen Fehlerfindung und zur raschen Problemlösung bei. Lernen Sie in diesem Seminar den wirkungsvollen Umgang mit heiklen Gesprächspartnern kennen und wie Sie künftig schwierige Gesprächssituationen souverän meistern. Tragen Sie durch Ihre kommunikativen Fähigkeiten und Ihr Verhalten zu einer Wertsteigerung im Kundenkontakt bei. Bieten Sie Ihrem Kunden einen perfekten Kundendienst am Telefon.

SEMINARINHALTE

Teil 1: Der Support am Telefon

• Grundlagen für eine service- und lösungsorientierte Kommunikation am Telefon
• Die klassischen Stufen im Supporttelefonat
• Die Vorteile und der Aufbau einer positiven Beziehungsebene im Telefonat
• Stellen Sie sich schnell auf den Anrufer ein und finden Sie seine Sprache
• Durch aktives Zuhören lösungsorientiert handeln
• Der Einsatz der Fragetechnik: Hinterfragen Sie sicher und schnell Probleme und Störungen. Wann ist welche Fragetechnik geeignet?
• Positive Formulierungen: Die große Wirkung der kleinen Worte
• Negative Formulierungen: Was Sie im Support-Telefonat nicht sagen sollten
• Das verständliche Vermitteln von Anweisungen und die kurze Überprüfung sichern die gezielte und schnelle Behebung
• Die Zufriedenheit ermitteln und das Ticket abschließen
• Ausarbeitung eines Gesprächsleitfadens für Ihren Support

 

Teil 2: Schwierige Gesprächspartner & -situationen

• Deeskalierende Gesprächstechniken: Wie Sie Ihren Anrufer von der Emotions- auf die Sachebene zurückführen
• Missverständnisse bereinigen durch die richtige Wahl der Fragetechnik
• Die typengerechte und individuelle Vorgehensweise im Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern – praktische Tipps, Empfehlungen und Verhaltensweisen für Besserwisser, Nörgler & Co. anhand von Beispielen aus Ihrer Praxis
• Lösungsorientierte contra problemorientierte Kommunikation: Im unangenehmen Gespräch die Ruhe bewahren