Durch das Telefon werden Probleme Ihres Kunden aufgenommen, analysiert und gelöst. Alleine Ihr Fachwissen ist nicht ausreichend, um eine schnelle und zufriedenstellende Lösung zu finden. Ausschlaggebende weitere Faktoren sind notwendig, um Ihr Unternehmen und Ihre Leistung mit optimaler Außenwirkung zu präsentieren. Übermitteln Sie Ihr fachliches Know-How verständlich und tragen Sie durch Ihr strukturiertes und sympathisches Verhalten zur schnellen Fehlerfindung und zur raschen Problemlösung bei. Lernen Sie in diesem Seminar den wirkungsvollen Umgang mit heiklen Gesprächspartnern kennen und wie Sie künftig schwierige Gesprächssituationen souverän meistern. Tragen Sie durch Ihre kommunikativen Fähigkeiten und Ihr Verhalten zu einer Wertsteigerung im Kundenkontakt bei. Bieten Sie Ihrem Kunden einen perfekten Kundendienst am Telefon.

SEMINARINHALTE

Teil 1: Der Support am Telefon

• Grundlagen für eine service- und lösungsorientierte Kommunikation am Telefon
• Die klassischen Stufen im Supporttelefonat
• Die Vorteile und der Aufbau einer positiven Beziehungsebene im Telefonat
• Stellen Sie sich schnell auf den Anrufer ein und finden Sie seine Sprache
• Durch aktives Zuhören lösungsorientiert handeln
• Der Einsatz der Fragetechnik: Hinterfragen Sie sicher und schnell Probleme und Störungen. Wann ist welche Fragetechnik geeignet?
• Positive Formulierungen: Die große Wirkung der kleinen Worte
• Negative Formulierungen: Was Sie im Support-Telefonat nicht sagen sollten
• Das verständliche Vermitteln von Anweisungen und die kurze Überprüfung sichern die gezielte und schnelle Behebung
• Die Zufriedenheit ermitteln und das Ticket abschließen
• Ausarbeitung eines Gesprächsleitfadens für Ihren Support

 

Teil 2: Schwierige Gesprächspartner & -situationen

• Deeskalierende Gesprächstechniken: Wie Sie Ihren Anrufer von der Emotions- auf die Sachebene zurückführen
• Missverständnisse bereinigen durch die richtige Wahl der Fragetechnik
• Die typengerechte und individuelle Vorgehensweise im Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern – praktische Tipps, Empfehlungen und Verhaltensweisen für Besserwisser, Nörgler & Co. anhand von Beispielen aus Ihrer Praxis
• Lösungsorientierte contra problemorientierte Kommunikation: Im unangenehmen Gespräch die Ruhe bewahren

Konfliktgespräche am Telefon gehören zu den schwierigsten Situationen, da alle Mittel unserer nonverbalen Kommunikation wegfallen. Alleine das, was wir sagen und wie wir es sagen, zählt.

In diesem Seminar vermitteln wir Ihnen zahlreiche Strategien, die für verschiedene Konfliktsituationen am Telefon greifen. Sie lernen durch Ihr Verhalten und Ihre bewusste Kommunikation zur raschen und aktiven Deeskalation beizutragen, um künftige Konfliktgespräche am Telefon lösungsorientiert zu führen.

SEMINARINHALTE

Grundsätzliches

• Ursache und Wirkung von eskalierenden Telefonaten
• Verhaltensmuster von aggressiven Gesprächspartnern
• Sach- und Beziehungsebene: Kritik als Chance nutzen
• Erwartungen, Bedürfnisse und Motive von beiden Seiten
• Der Perspektivwechsel: Hilfreich in vielen Situationen

 

Gesprächskompetenz

• Stimme und Sprache: Mehr als Mittel zur Verständigung
• Aktives Zuhören: Grundvoraussetzung für Verstehen
• Bewährte Methoden zur Gesprächsführung
• Paraphrasierung sichert Ihnen die Verständigung
• Pauschalaussagen hinterfragen

 

Deeskalationstechniken

• Techniken zur frühzeitigen Deeskalation
• Eskalation verhindern – das Vermeiden von Konfliktverstärkern
• Lösungsorientierte Gesprächsführung statt Problemdiskussionen
• Umgang mit eigenen Emotionen – was tun, wenn man sich persönlich angegriffen fühlt
• Verständnis zeigen – nur keine voreiligen Zusagen machen
• Kundenbindung stärken – Zugeständnisse nicht unter Wert verkaufen
• Klare Vereinbarungen treffen und einhalten
  

Das Telefon ist das meistgenutzte Instrument, um mit Ihren Kunden und Interessenten in Kontakt zu treten. Vermitteln Sie Ihrem Gesprächspartner vom ersten Wort an einen kompetenten und sympathischen Eindruck und schaffen Sie so die Grundlage für eine positive Kundenbeziehung.

Eine starke und gute Kundenbeziehung ist Ihr wertvollster und gleichzeitig dauerhaftester Wettbewerbsvorteil. Erfahren Sie, wie Sie persönlich wirkungsvoll dazu beitragen können, Ihre Kunden zufriedener zu machen. Sie lernen zielgerichtet und kundenorientiert am Telefon aufzutreten und dabei ein perfektes Firmenimage zu vermitteln. Praxisorientierte Übungen optimieren Ihre persönliche Wirkung am Telefon durch gelebte Kundenorientierung in jeder Gesprächssituation.

SEMINARINHALTE

• Kundenservice als Wettbewerbsfaktor
• Der erste Eindruck am Telefon: Der Kunde ist willkommen!
• Das kundenorientierte Telefonat als Instrument zur Kundenbindung
• Besonderheiten der Kommunikation am Telefon
• Die Klimafaktoren am Telefon: Gewinnen Sie das Vertrauen und die Sympathie Ihrer Kunden
• Spielregeln und Methoden für die kundenorientierte Kommunikation
• Typische Telefonsünden: Dos und Dont’s
• ¡ Bedürfnisse und Interessen des Kunden methodisch aufspüren und nutzen
• Erkennen und individuelle Behandlung von schwierigen Situationen
• Der positive und freundliche Gesprächsschluss

Durch das Telefon werden Probleme Ihres Kunden aufgenommen, analysiert und gelöst. Alleine Ihr Fachwissen ist nicht ausreichend, um eine schnelle und zufriedenstellende Lösung zu finden. Ausschlaggebende weitere Faktoren sind notwendig, um Ihr Unternehmen und Ihre Leistung mit optimaler Außenwirkung zu präsentieren. Übermitteln Sie Ihr fachliches Know-How verständlich und tragen Sie durch Ihr strukturiertes und sympathisches Verhalten zur schnellen Fehlerfindung und zur raschen Problemlösung bei. Lernen Sie in diesem Seminar den wirkungsvollen Umgang mit heiklen Gesprächspartnern kennen und wie Sie künftig schwierige Gesprächssituationen souverän meistern. Tragen Sie durch Ihre kommunikativen Fähigkeiten und Ihr Verhalten zu einer Wertsteigerung im Kundenkontakt bei. Bieten Sie Ihrem Kunden einen perfekten Kundendienst am Telefon.

SEMINARINHALTE

Teil 1: Der Support am Telefon

• Grundlagen für eine service- und lösungsorientierte Kommunikation am Telefon
• Die klassischen Stufen im Supporttelefonat
• Die Vorteile und der Aufbau einer positiven Beziehungsebene im Telefonat
• Stellen Sie sich schnell auf den Anrufer ein und finden Sie seine Sprache
• Durch aktives Zuhören lösungsorientiert handeln
• Der Einsatz der Fragetechnik: Hinterfragen Sie sicher und schnell Probleme und Störungen. Wann ist welche Fragetechnik geeignet?
• Positive Formulierungen: Die große Wirkung der kleinen Worte
• Negative Formulierungen: Was Sie im Support-Telefonat nicht sagen sollten
• Das verständliche Vermitteln von Anweisungen und die kurze Überprüfung sichern die gezielte und schnelle Behebung
• Die Zufriedenheit ermitteln und das Ticket abschließen
• Ausarbeitung eines Gesprächsleitfadens für Ihren Support

 

Teil 2: Schwierige Gesprächspartner & -situationen

• Deeskalierende Gesprächstechniken: Wie Sie Ihren Anrufer von der Emotions- auf die Sachebene zurückführen
• Missverständnisse bereinigen durch die richtige Wahl der Fragetechnik
• Die typengerechte und individuelle Vorgehensweise im Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern – praktische Tipps, Empfehlungen und Verhaltensweisen für Besserwisser, Nörgler & Co. anhand von Beispielen aus Ihrer Praxis
• Lösungsorientierte contra problemorientierte Kommunikation: Im unangenehmen Gespräch die Ruhe bewahren

Konfliktgespräche am Telefon gehören zu den schwierigsten Situationen, da alle Mittel unserer nonverbalen Kommunikation wegfallen. Alleine das, was wir sagen und wie wir es sagen, zählt.

In diesem Seminar vermitteln wir Ihnen zahlreiche Strategien, die für verschiedene Konfliktsituationen am Telefon greifen. Sie lernen durch Ihr Verhalten und Ihre bewusste Kommunikation zur raschen und aktiven Deeskalation beizutragen, um künftige Konfliktgespräche am Telefon lösungsorientiert zu führen.

SEMINARINHALTE

Grundsätzliches

• Ursache und Wirkung von eskalierenden Telefonaten
• Verhaltensmuster von aggressiven Gesprächspartnern
• Sach- und Beziehungsebene: Kritik als Chance nutzen
• Erwartungen, Bedürfnisse und Motive von beiden Seiten
• Der Perspektivwechsel: Hilfreich in vielen Situationen

 

Gesprächskompetenz

• Stimme und Sprache: Mehr als Mittel zur Verständigung
• Aktives Zuhören: Grundvoraussetzung für Verstehen
• Bewährte Methoden zur Gesprächsführung
• Paraphrasierung sichert Ihnen die Verständigung
• Pauschalaussagen hinterfragen

 

Deeskalationstechniken

• Techniken zur frühzeitigen Deeskalation
• Eskalation verhindern – das Vermeiden von Konfliktverstärkern
• Lösungsorientierte Gesprächsführung statt Problemdiskussionen
• Umgang mit eigenen Emotionen – was tun, wenn man sich persönlich angegriffen fühlt
• Verständnis zeigen – nur keine voreiligen Zusagen machen
• Kundenbindung stärken – Zugeständnisse nicht unter Wert verkaufen
• Klare Vereinbarungen treffen und einhalten