Kunden professionell beraten, Gespräche sicher führen und Servicequalität nachhaltig stärken.

Kunden erwarten heute schnelle Antworten, verständliche Informationen und professionelle Ansprechpartner. Gerade in Stadtwerken, Energieversorgern, Wasserwerken und kommunalen Unternehmen treffen Mitarbeitende täglich auf unterschiedlichste Anliegen, komplexe Fragestellungen und anspruchsvolle Gesprächssituationen.

Ob telefonisch, schriftlich oder persönlich – professionelle Kommunikation entscheidet maßgeblich über Kundenzufriedenheit, Vertrauen und Servicequalität.

Dieses Seminar zeigt, wie Gespräche kundenorientiert geführt, schwierige Situationen souverän gemeistert und auch komplexe Inhalte verständlich vermittelt werden. Dieses Seminar richtet sich an Mitarbeitende aus Stadtwerken, Energieversorgern, Wasserwerken und kommunalen Unternehmen.

 

SEMINARINHALTE

Modul 1: Kundenorientierte Gesprächsführung professionell gestalten

Inhalte

• Kundenfreundlich, klar und professionell kommunizieren
• Komplexe technische und organisatorische Inhalte verständlich erklären
• Gespräche souverän strukturieren und zielgerichtet führen
• Aktives Zuhören und professionelle Fragetechniken einsetzen
• Freundlichkeit, Verbindlichkeit und Serviceorientierung stärken
• Sicher kommunizieren am Telefon, Empfang und im direkten Kundenkontakt
• Typische Kommunikationsfehler im Kundenservice vermeiden

 

Lernziel
Sie verbessern Ihre Kundenkommunikation, stärken Ihre Gesprächssicherheit und steigern Professionalität sowie Servicequalität im Kundenkontakt.

 

Modul 2: Schwierige Kundengespräche souverän meistern

Inhalte

• Professioneller Umgang mit Beschwerden und emotionalen Gesprächssituationen
• Ruhig, lösungsorientiert und kundenfreundlich kommunizieren
• Schwierige Gesprächspartner professionell steuern
• Eskalationen frühzeitig erkennen und vermeiden
• Sicherheit bei Rückfragen, Kritik und Konflikten gewinnen
• Verbindliche Lösungen kundenorientiert kommunizieren
• Praxisübungen mit typischen Situationen aus Versorgungs- und Kommunalbetrieben

 

Lernziel
Sie gewinnen mehr Sicherheit in schwierigen Kundengesprächen, vermeiden Eskalationen und stärken Vertrauen sowie Kundenbindung.

 

Transfer und Praxissicherung

Die Teilnehmenden entwickeln konkrete Strategien für professionelle Kommunikation im Kundenservice:

• Analyse typischer Gesprächssituationen aus dem Arbeitsalltag
• Reflexion des eigenen Kommunikationsverhaltens
• Entwicklung professioneller Formulierungen für schwierige Situationen
• Persönliche Strategien für mehr Sicherheit und Souveränität im Kundenkontakt

Kennen Sie die Situation: Ihnen fällt nach einem Gespräch plötzlich ein, was Sie hätten sagen sollen – leider zu spät. Sehr häufig kommen wir in eine Lage, wo wir gerne souveräner und erfolgreicher kommunizieren und auftreten möchten. Sei es in anspruchsvollen Gesprächssituationen, bei Konflikten oder ganz einfach im Alltag und im Umgang mit Vorgesetzten, Kollegen und Teammitgliedern. Mitarbeiter, die die Grundlagen der Gesprächsführung beherrschen,  haben viele Vorteile. Lernen Sie in diesem Seminar Ihre Wirkung zu verstärken: Durch aktive Kommunikation und authentisches Auftreten.

SEMINARINHALTE

• Das eigene Gesprächsverhalten reflektieren:
  Eigene Kommunikationsmuster und die von anderen erkennen und gezielt beeinflussen
  
• Gute Beziehungen aufbauen:
  Durch aktives Zuhören die Bedürfnisse und Wünsche der Gesprächspartner verstehen
  

• Die eigene Körpersprache verstehen:
  Die Existenz nonverbaler Informationen kennen lernen und über dessen Wirkung mehr erfahrenn

• Den eigenen Standpunkt souverän und gekonnt vermitteln:
  Aufbau einer wirksamen Argumentationskette und was Sie bei der Umsetzung in die Praxis beachten sollten
  

• Empathie & Konsequenz:
  Werden Sie achtsamer mit sich selbst und Ihren Gesprächspartnern, steigern Sie Ihre Wahrnehmung und erreichen Sie mit Wertschätzung und Klarheit ihr Ziel
  

• Schlagfertig und souverän reagieren:
  Persönlichen Angriffen begegnen, die richtigen Worte finden und spontan und humorvoll reagieren
  
• Das schwierige Gespräch:
  Wahrnehmung eigener Emotionen und mit den richtigen Fragetechniken das Gespräch gezielt steuern

Kennen Sie die Situation: Ihnen fällt nach einem Gespräch plötzlich ein, was Sie hätten sagen sollen – leider zu spät. Sehr häufig kommen wir in eine Lage, wo wir gerne souveräner und erfolgreicher kommunizieren und auftreten möchten. Sei es in anspruchsvollen Gesprächssituationen, bei Konflikten oder ganz einfach im Alltag und im Umgang mit Vorgesetzten, Kollegen und Teammitgliedern. Mitarbeiter, die die Grundlagen der Gesprächsführung beherrschen,  haben viele Vorteile. Lernen Sie in diesem Seminar Ihre Wirkung zu verstärken: Durch aktive Kommunikation und authentisches Auftreten.

SEMINARINHALTE

• Das eigene Gesprächsverhalten reflektieren:
  Eigene Kommunikationsmuster und die von anderen erkennen und gezielt beeinflussen
  
• Gute Beziehungen aufbauen:
  Durch aktives Zuhören die Bedürfnisse und Wünsche der Gesprächspartner verstehen
  

• Die eigene Körpersprache verstehen:
  Die Existenz nonverbaler Informationen kennen lernen und über dessen Wirkung mehr erfahrenn

• Den eigenen Standpunkt souverän und gekonnt vermitteln:
  Aufbau einer wirksamen Argumentationskette und was Sie bei der Umsetzung in die Praxis beachten sollten
  

• Empathie & Konsequenz:
  Werden Sie achtsamer mit sich selbst und Ihren Gesprächspartnern, steigern Sie Ihre Wahrnehmung und erreichen Sie mit Wertschätzung und Klarheit ihr Ziel
  

• Schlagfertig und souverän reagieren:
  Persönlichen Angriffen begegnen, die richtigen Worte finden und spontan und humorvoll reagieren
  
• Das schwierige Gespräch:
  Wahrnehmung eigener Emotionen und mit den richtigen Fragetechniken das Gespräch gezielt steuern