Schwierige Persönlichkeiten souverän meistern und Konflikte professionell entschärfen.

Im Arbeitsalltag von Versorgungs- und Kommunalunternehmen treffen Mitarbeitende regelmäßig auf emotionale Gesprächssituationen, Konflikte und herausfordernde Persönlichkeiten. Gerade unter Stress, Zeitdruck oder bei Beschwerden entstehen schnell Spannungen und Eskalationen.

Professionelle Deeskalation bedeutet, ruhig zu bleiben, klar zu kommunizieren und auch in schwierigen Situationen souverän handlungsfähig zu bleiben.

Dieses Seminar zeigt, wie Konflikte frühzeitig erkannt, Gespräche professionell gesteuert und schwierige Situationen sicher entschärft werden und richtet sich an Mitarbeitende aus Stadtwerken, Energieversorgern, Wasserwerken und kommunalen Unternehmen.

 

Modul 1: Schwierige Persönlichkeiten und Konfliktsituationen professionell meistern

Inhalte

• Unterschiedliche Verhaltensmuster und Konflikttypen verstehen
• Herausfordernde Gesprächssituationen frühzeitig erkennen
• Professioneller Umgang mit emotionalen Reaktionen
• Konflikte ruhig und lösungsorientiert steuern
• Eigene Wirkung und Gesprächsverhalten reflektieren
• Grenzen professionell und klar setzen
• Sicherheit im Umgang mit schwierigen Persönlichkeiten gewinnen

 

Lernziel

Sie erkennen Konfliktsituationen früher, reagieren souveräner und stärken Ihre Professionalität in anspruchsvollen Gesprächen.

 

Modul 2: Professionelle Deeskalation und souveräne Gesprächsführung

Inhalte

• Deeskalierende Kommunikation gezielt einsetzen
• Stimme, Körpersprache und Wortwahl bewusst steuern
• Ruhig und professionell unter Druck kommunizieren
• Sicherheit bei aggressiven oder emotionalen Gesprächspartnern gewinnen
• Eigene Emotionen professionell steuern
• Stressmanagement und mentale Techniken für schwierige Situationen
• Praxisübungen mit typischen Situationen aus Kommunal- und Versorgungsbetrieben

 

Lernziel

Sie gewinnen mehr Sicherheit in schwierigen Gesprächssituationen und stärken Ihre Fähigkeit zur professionellen Deeskalation.

 

Transfer und Praxissicherung

Die Teilnehmenden entwickeln konkrete Strategien für professionelle Deeskalation im Arbeitsalltag:

• Analyse typischer Konfliktsituationen aus dem Arbeitsalltag
• Reflexion des eigenen Kommunikations- und Konfliktverhaltens
• Entwicklung konkreter Deeskalationsstrategien
• Persönliche Strategien für mehr Gelassenheit und Handlungssicherheit

Konfliktgespräche am Telefon gehören zu den schwierigsten Situationen, da alle Mittel unserer nonverbalen Kommunikation wegfallen. Alleine das, was wir sagen und wie wir es sagen, zählt.

In diesem Seminar vermitteln wir Ihnen zahlreiche Strategien, die für verschiedene Konfliktsituationen am Telefon greifen. Sie lernen durch Ihr Verhalten und Ihre bewusste Kommunikation zur raschen und aktiven Deeskalation beizutragen, um künftige Konfliktgespräche am Telefon lösungsorientiert zu führen.

SEMINARINHALTE

Grundsätzliches

• Ursache und Wirkung von eskalierenden Telefonaten
• Verhaltensmuster von aggressiven Gesprächspartnern
• Sach- und Beziehungsebene: Kritik als Chance nutzen
• Erwartungen, Bedürfnisse und Motive von beiden Seiten
• Der Perspektivwechsel: Hilfreich in vielen Situationen

 

Gesprächskompetenz

• Stimme und Sprache: Mehr als Mittel zur Verständigung
• Aktives Zuhören: Grundvoraussetzung für Verstehen
• Bewährte Methoden zur Gesprächsführung
• Paraphrasierung sichert Ihnen die Verständigung
• Pauschalaussagen hinterfragen

 

Deeskalationstechniken

• Techniken zur frühzeitigen Deeskalation
• Eskalation verhindern – das Vermeiden von Konfliktverstärkern
• Lösungsorientierte Gesprächsführung statt Problemdiskussionen
• Umgang mit eigenen Emotionen – was tun, wenn man sich persönlich angegriffen fühlt
• Verständnis zeigen – nur keine voreiligen Zusagen machen
• Kundenbindung stärken – Zugeständnisse nicht unter Wert verkaufen
• Klare Vereinbarungen treffen und einhalten
  

Konfliktgespräche am Telefon gehören zu den schwierigsten Situationen, da alle Mittel unserer nonverbalen Kommunikation wegfallen. Alleine das, was wir sagen und wie wir es sagen, zählt.

In diesem Seminar vermitteln wir Ihnen zahlreiche Strategien, die für verschiedene Konfliktsituationen am Telefon greifen. Sie lernen durch Ihr Verhalten und Ihre bewusste Kommunikation zur raschen und aktiven Deeskalation beizutragen, um künftige Konfliktgespräche am Telefon lösungsorientiert zu führen.

SEMINARINHALTE

Grundsätzliches

• Ursache und Wirkung von eskalierenden Telefonaten
• Verhaltensmuster von aggressiven Gesprächspartnern
• Sach- und Beziehungsebene: Kritik als Chance nutzen
• Erwartungen, Bedürfnisse und Motive von beiden Seiten
• Der Perspektivwechsel: Hilfreich in vielen Situationen

 

Gesprächskompetenz

• Stimme und Sprache: Mehr als Mittel zur Verständigung
• Aktives Zuhören: Grundvoraussetzung für Verstehen
• Bewährte Methoden zur Gesprächsführung
• Paraphrasierung sichert Ihnen die Verständigung
• Pauschalaussagen hinterfragen

 

Deeskalationstechniken

• Techniken zur frühzeitigen Deeskalation
• Eskalation verhindern – das Vermeiden von Konfliktverstärkern
• Lösungsorientierte Gesprächsführung statt Problemdiskussionen
• Umgang mit eigenen Emotionen – was tun, wenn man sich persönlich angegriffen fühlt
• Verständnis zeigen – nur keine voreiligen Zusagen machen
• Kundenbindung stärken – Zugeständnisse nicht unter Wert verkaufen
• Klare Vereinbarungen treffen und einhalten